Managementul calității

Competitivitatea companiei pe piața globală este determinată de calitatea procesului în cadrul companiei. Calitatea produselor este dorința și scopul fiecărui sistem de afaceri orientat spre succes pe piață. Calitatea arată tendința ca lucrurile să se facă bine din prima și să o țină tot așa.

Managementul calității este un mod sistematic prin care se garantează că activitățile organizate se vor desfășura conform planului. Acesta este disciplina de management care se ocupă cu evitarea apariției problemelor, precum și cu controlul, care ajută la prevenție. Managementul calității este un instrument eficient pentru rezolvarea tuturor cerințelor de calitate și dezvoltarea unei companii moderne și inovative. Reprezintă un set de activități și de acțiuni prin care se influențează calitatea produselor, a muncii și a organizării.

În trecut producția și prețul au reprezentat factorii critici ai succesului companiei. În zilele noastre cererea de abilități de inovație, unicitate, capacitate de studiu, produse și servicii bine gândite, adaptare la condițiile variabile de piață și la cerințele clienților reprezintă cele mai importante cerințe ale standardului de calitate pentru o companie modernă.

Introducând sistemul de management al calității în firmă se ajunge la: îmbunătățirea frecventă continuă, creșterea concurenței, creșterea eficienței și a profitabilității, proceduri clare, minimizarea erorilor, reducerea timpului de producție, motivație mai mare, comunicare și informare mai bune, optimizarea imaginii, securității și încrederii în produse sau servicii, până la gestionarea mai bună a potențialului persoanelor și la orientarea spre cumpărători.

Cumpărătorul este cel care determină calitatea, nu producătorul. Pentru evaluarea calității trebuie să se cunoască nevoile utilizatorului. Orientarea spre cumpărător indică faptul că conceptul de calitate este bazat pe marketing.

Managementul calității totale-TQM

Managementul calității totale-TQM reprezintă ultimul nivel aplicat în managementul calității. Abordarea TQM se aplică în producție și în prestarea de servicii. Abordarea cuprinde îmbunătățirea funcționării organizației, a muncii și a abilităților fiecărui individ.

Există numeroase semnificații ale noțiunii de TQM. Este descrisă ca o nouă filosofie, cultură, abordare, religie… TQM este abordarea managerială pentru obținerea excelenței organizației și a rezultatelor ei.

Managementul calității totale este abordarea sistemului de management care are drept scop să îmbunătățească continuu valoarea pentru cumpărător prin proiectarea și optimizarea permanentă a proceselor organizaționale. Îmbunătățirea și progresul se referă la produse, servicii și sisteme organizaționale prin care se îmbunătățește valoarea pentru cumpărători. Inovațiile tehnologiei, produselor, proceselor și ale organizației reprezintă partea acestui concept strategic, al orientării organizațiilor moderne spre îmbunătățire și inovații în toate aspectele activității sale. Astfel de organizații tind spre schimbări frecvente în întâmpinarea noilor cerințe ale cumpărătorilor, crearea noilor nevoi și îmbunătățirea valorilor destinate cumpărătorilor.

TQM reprezintă filosofia prin care se tinde la formarea organizației care are la bază progresul continuu. Organizația este în totalitate orientată pe cerințele cumpărătorilor. Scopul TQM-ului este includerea tuturor angajaților în organizație și în sistemul de îmbunătățire a calității. Acesta reprezintă un mod de viață al organizației care: introduce îmbunătățiri frecvente ale indicatorului de afaceri pe toate nivelurile și în toate activitățile, creează mediul corespunzător prin munca în echipă, încredere și respect, accesul la sistem, la procese, în mod organizat și constant, aplică metode de calitate și tehnici analitice, aplicând în totalitate cunoștințele și experiențele în îmbunătățirea procesului.

TQM reprezintă metoda de definire a problemei, determinarea cauzei problemei, preluarea acțiunilor corespunzătoare, verificarea eficienței acțiunilor, standardizarea soluțiilor și dezvoltarea în continuu a procesului. Aceasta este metoda ce cuprinde: cunoașterea nevoilor și a așteptărilor din partea cumpărătorilor, implicarea totală a organizației, analiza tuturor costurilor referitoare la calitate, stabilirea priorității calității comparativ cu controlul („a face corect din prima”), dezvoltarea abordării și procedurii care susțin calitatea și perfecționarea.

Principiile importante ale TQM - managementul calității totale sunt:

• a lucra după regulile deja existente
• fiecare problemă este o nouă posibilitate de a progresa
• obținerea informației când este nevoie
• adunarea și analizarea faptelor
• respectarea planului
• eliminarea risipei
• respectarea regulilor
• clasificarea sarcinilor

Calitatea totală este cea mai bună abordare de management pentru satisfacerea cumpărătorului, simultan cu restructurarea organizației, reducerea costurilor, creșterea productivității și a profitului și dezvoltarea pe termen lung a organizației.

Principiile de bază ale TQM sunt:

1. Consumatorii definesc calitatea dorită a produsului sau a serviciului, ceea ce reprezintă punctul de pornire în implementarea abordării TQM.

2. Managerii superiori sunt în totalitate responsabili de strategia și valoarea companiei, precum și de cultura organizațională existentă

3. În primul rând, calitatea depinde de designul sistemului și de executarea procesului la cele mai înalte standarde.

4. Baza filosofiei TQM este dorința de perfecționare și de creștere continuă a standardelor.

5. Poziția de lider în ce privește calitatea pe piață se realizează dacă managementul definește clar obiectivele companiei.

6. Este nevoie de înțelegerea pe deplin a procesului cheie de afaceri și de luare a deciziilor care sunt bazate pe fapte.

7. Prin aplicarea educației corespunzătoare în cadrul trainingurilor, toți angajații sunt incluși în procesul de îmbunătățire a calității.

8. Părțile cheie ale sistemului calității cuprind procesul de creare a calității și prevenirea apariției erorilor și a neregulilor.

9. Aplicarea îmbunătățirilor atrage reducerea duratei tuturor proceselor.

10. Prin comunicarea corectă furnizorii companiei participă la îndeplinirea obiectivelor calității.

Instrumentele și tehnicile calității

Utilizarea instrumentelor și a tehnicilor calității se folosește pentru observarea factorilor care influențează calitatea finală a produselor și serviciilor și, acționând asupra acestor factori, se asigură calitatea. Instrumentele și tehnicile reprezintă mecanisme care se aplică pentru a genera outputuri din inputuri.

Cele mai cunoscute și cel mai des aplicate instrumente sunt:

• Liste de control sub formă de tabeluri sau sub formă de liste de întrebări. Indică principalele elemente ale procesului căruia trebuie să i se acorde atenție.
• Diagrama fluxului este instrumentul pentru analiza procesului și a legăturilor în cadrul sistemului. Aceasta este prezentarea grafică a întregului proces al fluxului de simboluri, unde este important să se cuprindă toate activitățile și rezultatele lor de intrare și de ieșire.
• Diagrama Pareto este instrumentul care se folosește pentru determinarea priorității privind soluționarea problemelor. Se folosește când cauza unei probleme este multiplă, așadar, trebuie să se determine unde vor avea cel mai mare efect îmbunătățirile aplicate. Este cunoscută regula 80%-20%: rezolvând 20% dintre cele mai importante probleme, se poate ajunge la 80% din îmbunătățirea planificată.
• Diagrama cauză-efect este instrumentul pentru stabilirea legăturii dintre caracteristicile entității și ale factorilor care o influențează. Se folosește atunci când rezultatul unui proces este influențat de mai mulți factori între care se pot stabili cauzele și efectul.
• Diagrama de corelație se folosește pentru stabilirea gradului de corelație dintre două variabile.
• Histograma este instrumentul care ajută să se observe repede tipul de clasificare pentru cauze care conțin multe date.
• Diagramele de control se folosesc pentru administrarea statică a procesului. Acestea sunt graficele unde se afișează comportamentul procesului în timp și se folosesc pentru a estima dacă procesul se desfășoară la nivel satisfăcător.
• Analiza „câștig-costuri" este analiza comparativă a diferitelor alternative la proiect în sensul estimării costurilor măsurabile și nemăsurabile pe de o parte, și a câștigurilor pe de altă parte.
• "Benchmarking" reprezintă metoda cu care activitățile curente sau cele planificate la proiect se compară cu alte proiecte în scopul generării de idei și pentru îmbunătățirea calității sau stabilirii standardelor după care se măsoară efectul asupra proiectului.                                       
• Proiectul experimentului este metoda analitică cu care se confirmă variabilele care au cea mai mare influență asupra dimensiunii dinamice a unui proces.         

Pe lângă instrumentele calității, există și alte tehnici mai complexe ale calității:

• SPC-gestionarea statică a procesului   
• FMEA-analiza tipului și influența erorilor      
• QFD-sistem pentru transpunerea cerințelor cumpărătorilor în cerințe corespunzătoare ale companiei la toate nivelurile care influențează dezvoltarea, proiectarea, producția, distribuția, instalarea, marketingul, vânzarea și serviciul.             
• Ciclul PDCA reprezintă algoritmul iterativ pentru îmbunătățirea procesului. Are patru faze: faza planificării P, faza aplicării D, faza verificării C, faza aplicării pline A)

Administrarea calității conform standardelor ISO 9000

Majoritatea țărilor din întreaga lume aplică astăzi sistemul de administrare a calității pe baza standardelor internaționale ISO 9000. Este vorba despre standarde aplicate de către Comisia tehnică TC 176 a Organizației internaționale pentru standardizare (ISO) care adună organizațiile pentru standardizare din întreaga lume. La noi, toate aceste standarde sunt acceptate ca JUS ISO 9000.

Implementarea seriei standardului ISO 9000 este în funcție de obținerea rezultatelor mai bune de afaceri și a participării competitive pe piață. Standardele nu spun cum trebuie să lucreze fiecare companie separat, ci indică principiile de bază și creează baza corespunzătoare pentru îmbunătățirea calității.

Grupele ISO 9000 și ISO 14000 sunt printre cele mai cunoscute și mai de succes standarde ISO. ISO 9000 a devenit un standard internațional pentru cerințele din domeniul calității în ceea ce privește activitatea „business to business", în timp ce ISO 1400 este responsabil pentru a ajuta organizațiile să îndeplinească cât mai mult posibil cerințele din mediul natural. ISO 9000 se folosește pentru gestionarea calității. Aceasta înseamnă că compania trebuie să crească nivelul de satisfacție a cumpărătorului îndeplinind cerințele acestuia, precum și cerințele reglementărilor relevante. De asemenea, trebuie să îmbunătățească rezultatul în această privință. ISO 14000 se folosește în general pentru gestionarea mediului natural. Cu alte cuvinte, firma trebuie să reducă la minimum daunele asupra mediului, monitorizându-și propriile activități și să lucreze constant la îmbunătățirea rezultatelor în ceea ce privește cele menționate.

Cele trei standarde cunoscute ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003 sunt integrate într-unul nou: ISO 9001:2000. Acest standard precizează cerințele pentru sistemul de gestionare a calității pentru orice organizație care trebuie să-și dovedească capacitatea de a asigura aprovizionarea constantă a cumpărătorilor cu produse care îndeplinesc cerințele, precum și cerințele reglementărilor corespunzătoare care tind spre creșterea satisfacției cumpărătorului. ISO 9001:2000 se folosește pentru certificarea/înregistrarea și scopuri contractuale din partea companiilor care solicită recunoaștere pentru sistemul lor de gestionare a calității.

Cea mai mare valoare se obține atunci când se folosește întregul grup de standarde în sens integrat. Se recomandă ca, plecând de la ISO 9000:2000, compania să preia ISO 9001:2000 pentru a atinge primul grad de succes. Procedurile descrise în ISO 9004:2000 pot fi atunci aplicate pentru ca sistemul să gestioneze calitatea și să fie mai eficient în atingerea obiectivelor de afaceri.

Celelalte standarde specifice din Grupul ISO 9000 sunt:

• ISO 10006 pentru gestionarea proiectului
• ISO 10007 pentru gestionarea configurării
• ISO 10012 pentru sistemul de măsurare
• ISO 10013 pentru documentație
• ISO/TR 10014 pentru gestionarea economiei de calitate
• ISO 10015 pentru pregătire
• ISO/TS 16949 pentru furnizori automotive
• ISO 19011 pentru control

Multe companii se ocupă și astăzi de calitate astfel încât sectoarele de monitorizare a calității să verifice și să analizeze produsele finite sau eșantioanele lor. Acesta este un procedeu greșit deoarece înseamnă că doar un departament este responsabil de calitatea produselor. Multe companii au încercat să rezolve singure problema și să-și determine propria strategie a calității, dar multe dintre ele au ales drumul greșit din cauza lipsei de experiență și au avut costuri mari, cu rezultate modeste sau de niciun fel.  

Acele firme care au reușit să-și îmbunătățească competitivitatea aplicând managementul calității totale au reușit aceasta datorită participării active a tuturor managerilor, a trainingului intensiv al propriilor angajați, a mobilizării echipei în soluționarea problemelor, a concepțiilor de afaceri pe termen lung orientate pe calitate, a metodelor de calitate aplicate analizei statice orientându-se pe nevoile cumpărătorilor și pe cele proprii.

Îmbunătățirea calității a devenit tema prioritară nu doar a managementului, ci și a organelor de stat, a instituțiilor educaționale și științifice, a asociațiilor economice, profesionale și de specialitate. Introducerea și îmbunătățirea atotcuprinzătoare a calității trebuie să îmbunătățească calitatea vieții oamenilor, care presupune îmbunătățirea standardului de viață, protecția mediului de viață, a sănătății și securității. Sistemul de management al calității nu este o formalitate care trebuie îndeplinită ca să se satisfacă cerințele pieței internaționale, un fel de tehnologie socială care afectează modul și organizarea afacerii companiei.

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Faceți afaceri, dar cu zâmbetul pe buze	Întrebările pe care trebuie să le puneţi candidatului la un interviu de angajare
Marketing prin e-mail ca marketing al viitorului	Conștientizarea proceselor de gândire