Managementul plângerilor și reclamațiilor

Obiecțiile și reclamațiile sunt zilnice în afacerile de astăzi. Nu există nicio companie care să producă produse perfecte, care să ofere servicii perfecte și în care toate procesele să se desfășoare fără cusur. Erorile pot apărea în orice etapă a afacerii și sunt o parte inevitabilă a oricărui proces de afaceri. Companiile trebuie să fie conștiente de faptul că obiecțiile și reclamațiile nu reprezintă o problemă, ci o oportunitate de îmbunătățire, care trebuie folosită.

Este un fapt bine-cunoscut că clienții care sunt nemulțumiți și nu se plâng companiei nu au intenția de a continua cooperarea cu aceasta. Cei care fac publicitate unui produs sau serviciu fac acest lucru pentru că doresc să găsească o soluție la o problemă și să-și îmbunătățească afacerea. Cu alte cuvinte – vor să vă ajute. Cu ajutorul reclamațiilor, compania poate restabili încrederea pierdută și poate reconstrui o relație bună cu un client nemulțumit. O reclamație bine gestionată duce la un client fidel.

În cazul în care compania decide să nu răspundă la reclamațiile clienților, ar trebui să fie pregătită pentru faptul că va transmite experiențele sale altora din mediul său, creând astfel „word of mouth” negativ. Asta nu ar trebui să fie niciodată o opțiune.

Există mai multe opțiuni pentru a răspunde la obiecțiile și reclamațiile clienților. Principalul lucru pe care trebuie să-l facă vânzătorul este să rămână calm, să nu manifeste confuzie și incertitudine. Pentru marea majoritate a vânzătorilor (în special vânzătorii noi), plângerile clienților reprezintă o problemă, deoarece îi face deosebit de nervoși. În acest curs, veți învăța cum să răspundeți la reclamațiile clienților și veți afla despre reacțiile la care vă puteți aștepta de la diferite tipuri de personalitate. Cursul Managementul plângerilor și reclamațiilor vă va ajuta să vă îmbunătățiți relația cu clienții și să construiți relații de calitate pe termen lung.

Descrierea și scopul cursului Managementul plângerilor și reclamațiilor

Cursul Managementul plângerilor și reclamațiilor constă dintr-un modul și cinci lecții. În prima lecție ne vom familiariza cu conceptul de plângere, iar apoi vom spune mai multe despre motivele plângerilor clienților, dar și despre modul în care vânzătorii ar trebui să abordeze fiecare plângere. În lecție vom vorbi și despre obiecții legate de calitatea produsului, calitatea serviciului, preț, așteptări neîmplinite, plângeri susținute de organizațiile de protecție a consumatorilor, plângeri care apar din cauza caracterului incomod al cumpărătorilor, plângeri din care cumpărătorii obțin beneficii materiale, plângeri constructive, precum și plângeri de la plictiseală.

În a doua lecție ne vom ocupa de reclamații și de modalitățile prin care reclamațiile pot fi utilizate pentru îmbunătățirea afacerii companiei. De asemenea, vom menționa importanța surselor de informare privind nemulțumirea clienților, metodologia de procesare a reclamațiilor, scopul construirii unui sistem de monitorizare a reclamațiilor, precum și modul de interpretare a reclamațiilor. Vom explica în mod clar ce ar trebui să ia în considerare o organizație ca fiind reclamație, precum și cum ar trebui să analizeze reclamațiile colectate.

Politica de soluționare a reclamațiilor va fi explicată în detaliu în a treia lecție. Acolo vom menționa și diferite modalități de colectare a informațiilor de la clienți, precum chestionare, carduri de comentarii, casete de sugestii etc. De asemenea, se va vorbi mai mult despre persoanele cheie din organizații care ar trebui să se ocupe de soluționarea reclamațiilor. Scopul următoarei lecții este de a familiariza participanții cu procesul de comunicare dintre vânzător și cumpărător, precum și cu modalitățile de soluționare cu succes a reclamațiilor. Vom prezenta modul în care ascultarea activă, comunicarea nonverbală, starea de spirit pozitivă și elemente similare pot îmbunătăți comunicarea cu un client nemulțumit. Ultima lecție se ocupă de fidelizarea clienților, precum și de cele mai frecvente motive pentru plecarea clienților.

Scopul principal al cursului Managementul plângerilor și reclamațiilor este de a afla ce sunt cu adevărat plângerile clienților și cum să tratăm reclamațiile acestora. Participanții care asimilează cu succes materialul de curs vor fi capabili să învețe cum să gestioneze cu succes obiecțiile și cum să le folosească ca o cale către închiderea vânzării. Înțelegerea procesului de fidelizare a clienților va fi facilitată prin participarea la acest curs.

Cursul vă va răspunde la următoarele întrebări:

Care sunt cele mai frecvente trei motive pentru care clienții se plâng?

1. Calitatea produsului – Un produs fabricat sub standarde definite care nu este conform cu pretențiile vânzătorului este principala sursă de plângeri ale clienților. Produsul poate fi realizat dintr-un material mai prost decât se aștepta clientul, finisaj slab, durată scurtă de viață, potențial limitat și design slab, care pot fi potențial periculoase.
2. Calitatea serviciilor – Clienții moderni sunt mult mai pretențioși și au o conștientizare mult mai dezvoltată a ceea ce se înțelege prin serviciu bun. Toți vor să fie tratați ca oameni importanți și să fie tratați ca orice alt client.
3. Preț – Obiecția cu privire la preț este de obicei văzută ca cea mai mare problemă. Din acest motiv, vânzătorul ar trebui să explice cumpărătorului de ce prețul este la nivelul dat. Un agent de vânzări bun va prezenta cu succes produsul și va convinge clientul că tot ceea ce primește din achiziția lor este mai mult decât plătește pentru el.

Cum este definit termenul de reclamație?

O reclamație este definită ca o plângere, adică o solicitare făcută de un consumator către un comerciant cu amănuntul sau producător de despăgubire pentru daune cauzate de calitatea proastă a produselor/serviciilor. O reclamație reprezintă o cerere specifică de îmbunătățire a produsului/serviciului, deoarece produsul/serviciul livrat nu corespunde așteptărilor consumatorului. O companie poate folosi reclamațiile ca o sursă excelentă de date pentru monitorizarea satisfacției clienților și asta în primele etape de stabilire a valorii produsului pentru consumatori. Este necesar să fim atenți la care funcționalități au clienții cele mai multe reclamații și să le îmbunătățim pentru a le satisface nevoile pe care le așteaptă de la achiziționarea unui anumit produs.

Informațiile care ar trebui colectate în timpul procesului de reclamație includ:

• nume, adresă, numere de telefon, e-mail;
• data, natura obiecției;
• acțiune – soluție propusă;
• răspunsul clientului la sugestie;
• intervalul de timp pentru rezolvarea problemei;
• persoana responsabilă cu rezolvarea problemei;
• acțiuni corective care ar împiedica apariția din nou a aceleiași probleme sau similare.

Cine se ocupă de reclamațiile clienților?

Identificarea persoanelor cheie din organizație, care ar trebui să se ocupe de plângerile, comentariile și complimentele clienților, a devenit abordarea cea mai frecvent utilizată în toate lanțurile mari de retail și companiile de transport. Acest personal trebuie să treacă prin cel mai înalt nivel de pregătire pentru a putea face față cu tot felul de oameni dificili și situații neplăcute. În plus, acest serviciu trebuie să aibă sprijinul absolut al tuturor celorlalte părți ale organizației și al conducerii acesteia.

Adesea, în cadrul organizațiilor sunt create birouri speciale de asistență pentru clienți, pe care le pot identifica cu ușurință și care le sunt accesibile. Unele organizații preferă o abordare în care toți angajații trebuie să fie capabili să facă față în mod eficient obiecțiilor, indiferent dacă acestea se referă la domeniul lor de activitate.

Indiferent de sistemul implementat într-o anumită organizație, acesta trebuie comunicat și explicat în mod clar tuturor membrilor săi. Concluzia este că, de regulă, clientul nu este interesat de cine își rezolvă reclamația, pentru el este important doar să obțină o soluție satisfăcătoare la problema lui.

Planul și programa cursului

Rezolvarea obiecțiilor și reclamațiilor

1. Conceptul de obiecție

• Motivele reclamațiilor clienților

2. Dezvoltarea politicii de gestionare a reclamațiilor

• Colectarea și analiza reclamațiilor

3. Dezvoltarea politicii de gestionare a reclamațiilor

• Conținutul politicii de soluționare a reclamațiilor
• Cine se ocupă de reclamațiile clienților?
• Stabilirea procedurilor de soluționare a obiecțiilor
• Depășirea obiecțiilor

4. Comunicarea cu un client nemulțumit

• Abilitatea de a asculta
• Limbajul folosit de vânzător
• Comunicare nonverbală
• Limbajul trupului
• Menținerea unei dispoziții pozitive
• Comunicare telefonică cu un client nemulțumit

5. Construirea loialității clienților

• Rezolvarea problemelor
• Exprimarea recunoştinţei
• Complimente și comentarii
• Marketing relațional
• Așteptările clienților