Cursul Sisteme de management al calității

Ce este calitatea? Cum este definită? Cum este planificată, controlată și îmbunătățită? Care este semnificația sa? Managementul calității implică anumite costuri? Ce fel de calități există? Puteți găsi răspunsul la aceste și multe alte întrebări legate de sistemul de management al calității în acest curs.

Cu siguranță ați auzit numeroase reclame ale unor companii cunoscute care își caracterizează produsele sau serviciile ca fiind de înaltă calitate. Cu acea ocazie, ei echivalează conceptul de calitate cu ceva bun. Cu toate acestea, calitatea este mai mult decât atât. Putem spune liber că dezvoltarea și succesul unei afaceri depind în mare măsură de calitatea produsului sau serviciului pe care îl oferă. Calitatea este ceea ce diferențiază compania din marea altor companii care desfășoară aceeași activitate sau similară.

Dacă spunem că un produs sau serviciu este de înaltă calitate, înseamnă că îndeplinește cerințele clienților sau ale utilizatorilor, crește eficiența proceselor de afaceri, contribuie la creșterea profiturilor și la supraviețuirea pe termen lung a sistemului de afaceri pe piață si multe altele. Pentru ca managementul calității să fie eficient, toate părțile sistemului de afaceri și toți indivizii trebuie să lucreze în prealabil conform procedurilor definite în cadrul calității, precum și conform procedurilor stabilite. Toate acestea vor fi discutate mai detaliat în cursul nostru Sisteme de management al calității.

Cursul constă dintr-un modul și cinci lecții. Materialul din lecții este prezentat într-un mod interesant, cu o mulțime de exemple, videoclipuri și alte materiale utile, care cu siguranță vor ajuta cursanții să înțeleagă mai ușor materialul și aplicarea practică.

Descrierea și scopul cursului Sisteme de management al calității

Cursul Sisteme de management al calității abordează conceptul și importanța politicii calității, planificării și dezvoltării în sistemul de afaceri, precum și elementele și etapele managementului calității si controlului calității. Participanții se vor familiariza cu conceptul de management al calității și elementele acestuia, adică procesele.

Cursul vorbește despre dezvoltarea calității din aspecte diferite. Definiția calității diferă de la autor la autor, iar cursul arată dezvoltarea conceptului de calitate în funcție de diferiți autori, precum: Joseph Juran, Deming Edwards, Philip Crosby și Kaoru Ishikawa. De asemenea, participanții vor afla care sunt principiile sistemului calității, precum și ce documentație a sistemului de management al calității există și ce este inclus în aceasta. Mai concret, au fost prezentate următoarele documente: reguli de calitate, politica de calitate, planuri de calitate, proceduri și procese verbale de calitate. Cursul abordează tema managementului calității totale, astfel încât participanții vor avea ocazia să înțeleagă esența acestuia. Pe lângă cele de mai sus, participanții vor afla despre costurile din domeniul calității.

Scopul cursului Sisteme de management al calității este ca participanții să dobândească cunoștințele și abilitățile necesare pentru a defini corect politica, planul și dezvoltarea calității produselor, serviciilor și a sistemului de afaceri însuși în practică, pentru a asigura o bună poziție pe piață și competitivitatea companiei pe termen lung. Participanții ar trebui să învețe cum să gestioneze și să ridice calitatea sistemului, să o mențină și să o controleze, precum și cum să îmbunătățească afacerea. Participanții vor învăța cum să gestioneze cu succes calitatea prin aplicarea principiilor managementului calității.

De asemenea, este esențial ca participanții să se familiarizeze cu documentația sistemului de management al calității și caracteristicile acestuia, a cărei aplicare ușurează cu siguranță managementul calității. Scopul cursului este, de asemenea, de a familiariza participanții cu cele opt dimensiuni ale calității, precum și cu caracteristicile și avantajele cheie ale managementului calității totale. Este esențial să distingem costurile calității și să le identificăm în afaceri, iar unul dintre obiectivele acestui curs este ca participanții să învețe ce costuri de calitate există și cum să le identifice.

Cursul Sisteme de management al calității vă va răspunde la următoarele întrebări:

1. Cum este definită calitatea din aspectele de marketing, de afaceri și sociale?

Putem privi calitatea din aspectele de marketing, de afaceri și sociale.

1. Aspectul de marketing

Conform acestui aspect, calitatea este privită în raport cu performanța produsului sau serviciului, adică dacă produsul:

• îndeplinește cerințele tehnice și funcționale ale utilizatorului;
• asigură adecvarea produsului pentru utilizare pe toată durata de viață a produsului;
• oferă posibilitatea de a fi mai competitivi pe piață, adică de a fi mai buni decât concurența și de a avea clienți fideli.

2. Aspectul de afaceri

Conform acestui aspect, calitatea proceselor de afaceri este observată din punct de vedere economic și organizatoric, adică dacă procesele de afaceri conduc la:

• creșterea eficacității și eficienței;
• creșterea productivității;
• reducerea costurilor de afaceri;
• creșterea profiturilor și supraviețuirea pe termen lung a sistemului de afaceri pe piață.

3. Aspectul social

Implică aspectul moral și etic al calității produsului și al procesului de producție, care ar trebui să permită:

• protecția sănătății umane;
• conservarea resurselor naturale și protecția mediului;
• protecția clienților prin răspunderea pentru produse;
• satisfacția oamenilor în ansamblu cu respectarea normelor morale și etice, sociale și profesionale.

2. Ce este managementul calității?

Managementul calității este disciplina cu care se asigură că rezultatele, beneficiile și procesele furnizate îndeplinesc cerințele părților interesate și sunt adecvate scopului. Mai concret, putem defini managementul calității ca fiind implementarea diferitelor activități și sarcini într-o organizație pentru a ne asigura că produsele și serviciile oferite, precum și mijloacele folosite pentru realizarea acestora, sunt consecvente și îndeplinesc cerințele clienților. Managementul calității ar trebui să ajute la menținerea nivelului dorit de calitate în organizație.

Managementul calității ar trebui să fie în centrul atenției tuturor angajaților din sistemul de afaceri, fiecare ar trebui să încerce să-și îndeplinească activitățile în conformitate cu regulile și procedurile definite. Procesul de management al calității include un set de linii directoare elaborate de angajații departamentului de dezvoltare a calității pentru a se asigura că produsele și serviciile pe care le produc sunt la standarde adecvate sau potrivite scopului.

3. Ce dimensiuni, din punctul de vedere al consumatorului, definesc calitatea?

1. Performanță – performanța se referă la caracteristicile primare de funcționare. Dacă vă uitați la un produs, cum ar fi o mașină, acest lucru se aplică frânării, direcției și vitezei. În industria serviciilor, de exemplu, în domeniul bancar, performanța include gestionarea ordonată a depozitelor și notificarea rapidă prin e-mail a soldurilor conturilor.

2. Caracteristici – sunt caracteristici suplimentare sau complementare ale unui produs. Când vine vorba de produse, aceasta reprezintă, de exemplu, alegerea culorii unei mașini, în timp ce într-o industrie de servicii, cum ar fi transportul aerian, acest lucru s-ar putea referi la service, rezervări de locuri etc.

3. Fiabilitate – fiabilitatea se referă la absența posibilității de funcționare defectuoasă sau la o defecțiune a produsului într-o anumită perioadă.

4. Adaptarea la standard – adaptarea la standard se referă la gradul de adaptare a produsului la standardele și specificațiile existente.

5. Durabilitatea – durabilitatea este o măsură a duratei de viață a produsului și a gradului de beneficiu realizat în urma utilizării acestuia, inclusiv reparațiile necesare, până când apare necesitatea înlocuirii sale definitive.

6. Capacitatea de service – service-ul se referă la îngrijire, curtoazie, profesionalism și ușurință în corectarea furnizării serviciilor. În producție, se reflectă în reparații rapide și profesionale, iar în service, în corectarea rapidă a erorilor într-un mod frumos și politicos.

7. Estetica – estetica se referă la aspectul, sunetul, mirosul, gustul și experiența generală a unui produs. De exemplu, în producția de suc de portocale, aceasta include culoarea, consistența, aciditatea și aroma, iar în comerțul cu amănuntul, aspectul fizic al magazinului.

8. Calitatea percepută – calitatea percepută se referă la judecata subiectivă a utilizatorului asupra calității unui produs sau serviciu, chiar dacă uneori se bazează pe informații incomplete sau nedocumentate.

Planul și programa cursului Sisteme de management al calității

1. Definirea calității

• Calitate – concept și importanță
• Definirea calității în funcție de diferiți autori

2. Administrare de calitate

• Diferite tipuri de calitate
• Componentele managementului calității

3. Documentația sistemului de management al calității

• Documente legate de sistemul de asigurare a calității
• Reglementări privind calitatea
• Politica de calitate
• Planul de calitate
• Proceduri
• Înregistrări de calitate

4. Principiile sistemului calității

• Orientarea pe client
• Leadership
• Implicarea angajaților
• Abordarea procesuală
• Abordarea sistemică a managementului
• Îmbunătățiri constante
• Luarea deciziilor pe baza faptelor
• Relații reciproc avantajoase cu furnizorii

5. Dimensiuni ale calității și managementului calității totale

• Dimensiuni ale calității
• Managementul total al calității
• Costuri de management al calității