Cum să faceţi faţă clienţilor neplăcuţi?

În procesul de vânzare, se poate întâmpla să întâlniți clienți extrem de neplăcuţi.

Puteți întâmpina diferite situații:

• clienţii vă învinovăţesc pentru unele probleme de care nu sunteţi responsabili personal
• colegii din cadrul companiei nu doresc să colaboreze cu dumneavoastră atunci când trebuie să oferiţi ajutor clienţilor
• colegii nu sunt pregătiţi să vă împărtăşească informaţiile de care aveţi nevoie pentru a efectua afacerea cu succes
• managerii iau decizii importante pentru relaţiile cu clienţii fără a vă consulta
• clienţii au unele cereri iraţionale pe care le cer în ultimul moment

Comunicarea cu clienții sau colegii care, prin metodele lor, vă îngreunează serviciul, este o problemă pe care majoritatea vânzătorilor o consideră cea mai grea parte a serviciului.

Nu este deloc ușor să rămâi calm când întâlniți un client nemulţumit care vă critică, dar nu uitaţi – în mare măsură, de această abilitate depinde succesul dumneavoastră în procesul de vânzare.

Ce trebuie să faceţi atunci când aveţi un client care nu necesită doar serviciu și profesionalism, ci vă consideră inferior sau se plânge de un lucru care nu are legătură cu dumneavoastră?

Singura modalitate de a rezolva cu succes această problemă este să vă apropiaţi cu profesionalism de client. Dacă priviţi această problemă într-un mod personal, fiecare zi de lucru va fi plină de frustrări.

Când vă confruntați cu un client care și-a canalizat toată energia negativă asupra dumneavoastră, încercați să nu îi acordați o mare importanță, ci să vă concentrați asupra problemei care trebuie rezolvată. Adesea vă veţi găsi în locul greșit, la momentul nepotrivit și veți fi forțaţi să ascultați observaţii pentru care este responsabil altcineva. Aceasta este o parte integrantă a vânzărilor și nu puteți face nimic.

Cea ce puteți face, este să acceptați criticile într-un mod rațional și profesional. Gândiți-vă cum puteți rezolva problema.

Când primiți comentarii negative, rămâneţi liniștiți și încercați să înțelegeți unde este problema cu adevărat.

Dacă înțelegeți de ce clientul dumneavoastră este furios, vă va fi mai ușor să rezolvați cu succes situația. Dacă clientul a așteptat mult timp ca cineva să vină să îl servească, dacă este lăsat să aștepte mult timp la telefon sau a fost transferat inutil de la un departament la altul, nemulțumirea lui este justificată. Dacă reacționați în același mod, cu excepția faptului că în continuare veți înfuria clientul și probabil îl veți pierde pentru totdeauna, veți fi împiedicat să priviţi situația într-un mod obiectiv. Ceea ce contează cu adevărat, este dacă există fapte care fac ca nemulțumirea clientului să fie justificată.

Pentru un vânzător, care se află pe acea poziţie, este important ca orice critică adresată să fie folosită pentru a-și îmbunătăți abilităţile şi afacerea companiei. Dacă considerați că ar fi fost mai bine dacă un client nu ar fi apărut deloc cu comentariile sale și că nu a distras atenția asupra problemei cu care se confruntă, luați în considerare următorul „scenariu": Clientul nemulțumit nu a venit să se plângă, dar experiența neplăcută a fost transmisă tuturor prietenilor, colegilor și vecinilor.

Fiți mulțumit când clienții vă fac observaţii. Nu este doar o oportunitate de a vă corecta greșeala și de a face clientul fericit, ci și de a învăța ceva, pentru a nu repeta aceleași greșeli.

Nu vă comportaţi urât, nu aduceți insulte la adresa clientului și nu răspundeți la amenințări cu aceeași monedă. Un astfel de comportament este uman și ușor de înțeles, dar nu este profesional și vă poate aduce probleme.

Desigur că nu sunteți obligaţi să suportaţi aceste jigniri la de muncă. În cazul în care clientul depășește limitele politeţii, trebuie să îl rugaţi să se comporte decent (să nu strige la dumneavoastră, să nu vă insulte etc.). Dacă este vorba despre un cumpărător care exagerează, îi răspundeţi calm şi rece. Este important să rămâneţi calmi și politicoşi (ceea ce nu este deloc ușor când cineva se comportă urât în fața dumneavoastră). Calmi și politicoşi, vă daţi silinţa să calmaţi clientul cât mai repede posibil și să îi dovediţi că nu are dreptate într-un mod corespunzător.

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Organizarea şi conducerea echipelor	Invitations-Formal
Cele 3 forme principale de comunicare în afaceri	Managementul relațiilor cu clienții – CRM