De ce este importantă loialitatea cumpărătorului?

Dacă oferiți cumpărătorului o valoare superioară față de concurență, puteți să-i câștigați loialitatea. Beneficiile loialităţii nu sunt doar momentane. Aceasta aduce cu sine o serie întreagă de evenimente care duc la creșterea firmei voastre.

Această spirală arată astfel:

• Loialitatea cumpărătorului aduce câștiguri și o cotă de piață mai mare, profitul este mai mare.
• Un profit mai mare înseamnă și o investiție mai mare în dezvoltarea și creșterea firmei. Astfel, cumpărătorul primește o valoare mai mare
• O creștere rapidă atrage cei mai buni angajați, care aduc cumpărătorului servicii de calitate. Profitul crește din nou.
• Angajații buni și rezultate financiare bune asigură premisele pentru pregătirea și instruirea lor.
• Angajații capabili au o productivitate mai mare, care înseamnă costuri mai mici și din nou, profit mai mare.
• De asemenea, investitorii sunt importanți - sunt implicați în spirală.
• Mijloacele financiare suplimentare și investițiile aduc forțe proaspete și deschid un nou ciclu de dezvoltare.
• Cumpărătorii loiali și investitorii generează noi cumpărători loiali, angajați și investitori.

Aceasta este o spirală continuă care are loc și se extinde dacă reușiți să obțineți cumpărători loiali.

Printre angajați există o concepție greșită conform căreia un cumpărător nemulțumit nu se va întoarce niciodată. Cu siguranță, acesta nu se va întoarce dacă situația care a dus la nemulțumirea acestuia a fost rezolvată prost.

Unii dintre cei mai „răi” clienți pot deveni cei mai loiali dacă plângerile lor sunt rezolvate corect și dacă vă adresați cu respect.

Ca să reușiți aceasta, trebuie să respectați regulile de bază în tratarea reclamațiilor clienților:

• cumpărătorii vor să se simtă respectați
• cumpărătorii vor să se bucure de atenția dvs.
• cumpărătorii vor să le fie respectate dorințele
• cumpărătorii vor să fie înțeleși.

Cele mai frecvente motive pentru care cumpărătorii decid să întrerupă colaborarea cu vânzătorul sunt

• dezvoltarea relațiilor bune cu alt furnizor
• oferta produselor ieftine
• nemulțumirea în legătură cu produsul sau cu serviciul
• atitudinea proastă a angajatorului
  
• mutarea

Atitudinea proastă a vânzătorului față de cumpărător este cel mai frecvent motiv în două treimi din cazuri.

Iată 8 modalități prin care puteți câștiga loialitatea cumpărătorilor:

1. Comunicarea - Găsiți o modalitate de a comunica permanent cu cumpărătorii, fie prin newsletter, pliante sau felicitări de Anul Nou.

2. Servicii de top - Faceți un pas înainte și îndepliniți nevoile cumpărătorilor. Antrenați-vă angajații să facă același lucru. Cumpărătorii țin minte când vă purtați frumos cu ei.

3.  Loialitatea angajaților - Loialitatea începe de sus. Dacă sunteți loial față de angajații voștri, aceștia au o atitudine pozitivă față de propriul job și transmit aceeași loialitate față de cumpărători.

4. Antrenarea angajaților - Arătați-le angajaților cum să procedeze cu cumpărătorii și cum să se poarte cu ei. Spuneți-le să ajute cumpărătorul.

5. Motivaţia cumpărătorilor - Oferiți un motiv cumpărătorilor de a reveni. Oferiți-le ceva la jumătate de preț. Dați-le un cadou.

6. Informarea despre produs - Ar trebui să știți ce cumpără cumpărătorii voștri cel mai des și păstrați întotdeauna produsele în depozit. Adăugați și produse sau servicii care vin cu acest produs, de ex. dacă cumpără detergent de rufe, oferiți-le un balsam gratuit.

7. Încredere - Dacă spuneți că produsul cumpărat va sosi luni, livrați-l luni. Fiți de încredere. Dacă ceva merge prost, anunțați imediat cumpărătorul și recompensați-i timpul sau banii.

8. Cunoașterea numelor acestora - Străduiți-vă să rețineți numele cumpărătorilor voștri permanenți. Le place și apreciază acest lucru.

De ce trebuie să vă luptați pentru loialitatea cumpărătorilor?

Există 8 motive:

1. Cumpărătorii loiali cheltuie mai mult, și vă vor aduce profit.

2. Înțeleg și apreciază valorile oferite și nu vor cumpără din alt loc datorită prețului mai mic.
 
3. Vor cumpăra de la dvs. o perioadă mai lungă de timp.
 
4. Reprezintă cei mai buni manageri de marketing pentru firma dvs., deoarece fac cea mai bună publicitate prin recomandarea la alte persoane.
 
5. Vă rămân alături în momentele grele.
 
6. Oricât s-a strădui concurența dvs. să îi câștige, aceștia vor rămâne loiali.
 
7. Vor să vă ajute spunându-vă ce le place și ce nu.
 
8. Firma care are cumpărători loiali are o atmosferă excelentă care ridică moralul angajaților, atrage cadre de calitate și evită plecarea lor.

Loyalty Program

Programele Loyalty de astăzi au devenit o abordare foarte comună în afacerile diferitelor companii. Programul Loyalty este un program folosit de o companie pentru a recompensa clienții care cumpără în mod regulat produsele sau folosesc diferite servicii lor. Există diferite tipuri de programe de loialitate, dar, în principiu, marea majoritate se bazează pe faptul că clienții primesc un card de fidelitate care trebuie prezentat la fiecare achiziție și pe baza căruia se obține un anumit număr de puncte pentru fiecare tranzacție monetară. Punctele colectate pot fi apoi răscumpărate sau schimbate pentru un cadou sau voucher sau altceva, în funcție de modul în care companiile au definit regulile aplicabile programului de loialitate.

Deși mulți se vor uita la acest tip de marketing ca la un cost, programele de loialitate bine stabilite vor duce la o mai mare loialitate față de clienții dvs., ceea ce se va duce la creșterea câștigului.

 

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Aflaţi de ce aveţi nevoie de analiza cost-beneficiu	Caracteristicile anteprenorului
Cum se formează diferite tipuri de echipe?	Request for Meeting