Comunicarea verbală și nonverbală în cadrul organizației

Relațiile dintre oameni în cadrul unei organizației și, în general, în viață depind de cât de bine comunică reciproc. Pentru a avea o comunicare de succes, este necesar ca expeditorul să transmită mesajul într-un mod pe care destinatarul îl va înțelege. Destinatarul, pe de altă parte, trebuie să dispună de abilitățile de comunicare, iar acest lucru se referă în mare măsură la bunăvoința lui de a asculta. Adesea, în viață, dar și la serviciu, ne împiedică nerăbdarea, graba, atitudinile negative, stereotipurile, prejudecățile, dar și caracteristicile propriei personalități.

Comunicarea de afaceri reprezintă un proces în care expeditorul și destinatarul fac schimb de mesaje verbale și nonverbale în contextul unei organizări formale. Productivitatea și realizarea cu succes a obiectivelor de afaceri vor depinde în mare măsură de o bună comunicare de afaceri, mai precis de codarea și decodarea cu succes a mesajelor dintre angajați (superiori și subordonați/management și alți angajați).

Tipurile comunicării de afaceri

Există mai mulți factori care influențează trimiterea mesajelor sau modul de comunicare, atât în viață, cât și la serviciu. Comunicarea în cadrul unei organizații de afaceri se poate diferenția în baza următoarelor criterii: modul de exprimare (comunicare verbală și nonverbală); apropierea interlocutorului (directă și indirectă); numărul participanților în comunicare (interpersonali, intrapersonali și publici); aspectul comunicării (scris și oral); sursa comunicării (comunicarea de afaceri externă şi internă); scopul (personal, profesional, de afaceri, științific, educațional etc.); mass-media (tradițională și digitală).

Însă, toate tipurile de comunicare enumerate nu ar fi posibile fără comunicarea verbală și nonverbală. Cunoașterea regulilor de bază vă poate ajuta în realizarea cu succes a comunicării verbale și nonverbale și mesajul dorit să se transmită și înțeleagă în mod corespunzător.

Comunicarea verbală şi nonverbală

Pentru transmiterea mesajului în mod clar şi precis de la expeditor la destinatar, este implicată şi comunicarea verbală, dar și cea nonverbală. Comunicarea verbală în cadrul organizației este cea care se desfășoară prin schimbul de cuvinte și mesaje corespunzătoare, în mod verbal și scris. Atunci când se comunică cu alte persoane, mesajul trebuie să fie clar, să aibă structură corespunzătoare și să fie adaptat persoanei căreia îi este destinat. Pentru eficiența comunicării verbale, trebuie utilizate expresii cunoscute, în timp ce utilizarea termenilor profesionali se recomandă numai atunci când suntem siguri că cealaltă parte implicată în comunicare va înţelege mesajul trimis.

Comunicarea verbală

În ceea ce privește comunicarea verbală de afaceri, putem vorbi despre anumite direcții de comunicare în cadrul unei organizații de afaceri și, prin urmare, deosebim comunicarea de afaceri verticală, orizontală și diagonală.

Comunicarea verticală în cadrul organizației este de cele mai multe ori bidirecțională: descendentă şi ascendentă. În comunicarea descendentă, informațiile se transmit de la nivelurile superioare organizaționale spre cele inferioare. În acest mod se direcționează comportamentul angajaților spre nivelurile inferioare și, în general, astfel se transmit informațiile de natură instructivă. Informațiile de acest tip sunt ordine, instrucțiuni, reguli, uneori chiar şi pedepse trimise din partea superiorilor în rândul angajaților din cadrul organizației. Acest tip de comunicare verticală descendentă se întâlnește adesea în cadrul organizațiilor de afaceri, în contextul comunicării dintre managementul superior și mediu sau managementul mediu și inferior, respectiv dintre șeful departamentului și angajații din organizație.

Comunicarea verbală, într-o organizație, care se desfășoară în direcția de la angajați spre managementul superior, se numește comunicare verticală ascendentă. Este vorba despre acea comunicare în care se dorește să se comunice reacția privind informațiile instructive, atunci când este vorba despre transmiterea informațiilor autentice de la nivelurile ierarhice inferioare, care țin de problemele curente din producție, atitudinea angajaților față de muncă și organizație în general. Unul dintre obiectivele principale ale comunicării ascendente în cultura afacerilor este acela de a informa superiorii privind activitățile din sectoarele operaționale ale companiei. Prin comunicarea de jos în sus se atinge fluxul de feedback și efectuarea la timp a sarcinilor în mediul de afaceri. Aceste canale de comunicare pot fi deosebit de importante atunci când vine vorba de asigurarea calității.

Pe lângă aceste elemente ale comunicării verbale, într-o organizație de afaceri există şi comunicare orizontală sau laterală. Ea se referă la fluxul de informații dintre unitățile organizaționale și indivizi, la același nivel ierarhic, ceea ce reprezintă baza pentru o colaborare, muncă de echipă de calitate și soluționarea problemelor în comun. Cu alte cuvinte, comunicarea orizontală permite coordonarea și distribuirea activităților în cadrul sectorului companiei, datorită căruia se majorează calitatea angajării în echipă și a rezultatelor obținute în cadrul organizației.

În practica de afaceri a companiei, trebuie să menționăm și comunicarea pe diagonală, care se desfășoară între persoanele care nu se află la același nivel organizațional sau ierarhic. De exemplu, este vorba despre o interacțiune verbală de tip diagonal, care se poate desfășura între contabilul organizației de afaceri și directorul artistic din sectorul de marketing. Acest tip de comunicare este adesea utilizat în afaceri, pe proiecte în care divizarea clasică a sarcinilor și responsabilităților implică legături deschise și o libertate mai mare de comunicare între diferite sectoare ierarhice și organizaționale ale companiei. Practica de comunicare diagonală se întâlnește rareori în companiile cu orânduiri organizaționale clasice și ierarhice.

Comunicarea verbală verticală, orizontală și diagonală din cadrul companiilor adesea se desfășoară în scris. Astfel încât comunicarea să fie completă și clară, este necesar să se înțeleagă și să se aplice aspectul său nonverbal.

Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală reprezintă comunicarea care nu se exprimă prin cuvinte. Atunci când se lasă la o parte elementele nonverbale în comunicarea orală, ea nu ar fi completă. Comunicarea nonverbală este prezentă chiar și în timpul unei convorbiri telefonice. În cercetările în care s-a examinat relația reciprocă dintre cea verbală și nonverbală, s-a ajuns la concluzia că procentul comportamentului nonverbal în comunicarea zilnică variază de la 65% la 93%, în timp ce în comunicarea de natură emoțională poate fi de aproape 100%.

Prin aplicarea comunicării nonverbale, este posibil să transmiteți în mesaj şi mai multe informații (necomunicate, văzute) care nu sunt rostite în conținutul verbal. Pentru decodarea corectă şi adecvată a mesajului, este important ca destinatarul și expeditorul mesajului să vorbească „aceeași limbă”. Jargonul de afaceri dezvoltat poate accelera comunicarea, dar poate fi și o barieră pentru cei care nu îl cunosc.

Semnele nonverbale presupun forme de acțiune conștientă și inconștientă, dar și caracteristici fizice prin care individul lasă o impresie în mediul înconjurător. Caracteristicile fizice ale vorbitorului și „discursul fără cuvinte” au o influență importantă asupra creării opiniei destinatarului despre vorbitor, chiar şi înainte de începerea interacțiunii orale. Uneori, în comunicarea de afaceri este bine și necesar să înțelegeți interlocutorul înainte de adresarea verbală.

Semnele nonverbale pot fi nonlingvistice și paralingvistice. În cele nonlingvistice intră cele care se asociază cu vorbirea, cum ar fi poziția corpului, mimica, gesticulări, expresii faciale, mișcări, apropierea, respectiv distanța interlocutorului, dar și hainele. Totuși, pe lângă cele menționate, precum coduri de comunicare nonlingvistice, recunoaștem: embleme (semne precum aplauze, adorare etc., care au o însemnătate unică într-o anumită cultură), ilustratori (semne pe care le utilizăm pentru a ilustra suplimentar mesajele verbale), regulatori (semne care se utilizează pentru regularizarea comunicării reciproce), adaptoare (semne care servesc la ajustarea în situația actuală) și expresii de sentimente (se asociază cu anumite condiții emoționale, respectiv psihologice).

În comunicarea paralingvistică nonverbală recunoaștem și încadrăm toate acele semne care sunt tipice pentru vorbire şi care nu au o semnificație exactă a sintaxei. De aceea, ascultătorul trebuie să acorde atenție şi semnelor însoțitoare asociate cu vocea expeditorului. Denumirea în întregime a semnelor specifice pentru vorbire, care include pauze în vorbire, intonația vocii, intensitatea, duritatea etc. este paralimbaj. Unele dintre componentele paralimbajului sunt – „hmm”, pauze scurte sau chiar bâlbâieli. Pe baza vocii se poate concluziona starea emoțională curentă și a caracteristicile personale ale expeditorului, care nu sunt comunicate verbal destinatarului.

Un număr foarte mare de informații se transmit într-un mod nonverbal, respectiv prin „limbajul trupului” - expresia feței, tonul vocii, mișcările, modul în care stăm, mergem, exprimăm emoțiile, trăsăturile de caracter, temperament ... Se știe că adulții nu comunică exact ceea ce gândesc și, prin urmare, semnele nonverbale sunt mult mai de încredere, dacă ştim să le interpretăm. Comunicarea nonverbală este foarte importantă şi în relațiile dintre şefi și colaboratori, precum și în relațiile cu clienții, partenerii de afaceri și cumpărătorii.

O bună comunicare de afaceri

Încă din anii '70 ai secolului XX a apărut necesitatea creării unui chestionar care să vă permită evaluarea gradului de calitate a comunicării în cadrul organizațiilor de afaceri. Importanța, iar apoi şi contribuția unei comunicări de calitate la productivitatea afacerii și o poziție mai bună a companiei pe piață au fost recunoscute în multe companii din întreaga lume.

Nu sunt rare cazurile ca o comunicare inadecvată sau proastă să fie cauza unui număr mare de probleme și consecințe, care pune în pericol calitatea procesului de lucru și a afacerii în întregime. Unele dintre consecințele comunicării proaste pot fi identificate în neînțelegerile dintre indivizi și unitățile organizaționale, neînțelegerea obiectivelor organizației, neînțelegerea posibilităților și oportunităților de a atinge obiectivele personale în cadrul organizației, comunicarea necorespunzătoare care se transformă în conflicte frustrante, calitatea slabă a produselor și serviciilor, coordonarea necorespunzătoare etc. Utilizând o comunicare de afaceri bună şi de calitate, toate aceste probleme ale companiei pot fi ocolite.

Pe parcurs, alături de comunicarea verticală de afaceri, din ce în ce mai frecvent s-a început cu aplicarea unei noi tendințe de comunicare deschisă. Acest tip de comunicare de afaceri în cadrul organizației a permis angajaților să discute în mod deschis și să influențeze în mod constructiv critic prin atitudinea, cunoștințele și experiența lor asupra deciziilor importante de afaceri ale companiei.

Practica de comunicare deschisă în cadrul companiei este caracterizată printr-un dialog în care este permisă interacțiunea nelimitată și multilaterală între angajați și superiori. În plus, prin această practică s-a îmbunătățit toleranța în afaceri, s-a redus conflictul în relația manager-subordonat. O cultură de comunicare deschisă în cadrul companiei contribuie la o relație de afaceri mai eficientă și durabilă, iar angajații înșiși reacționează mai bine asupra modificărilor și oportunităților stresante. La acești angajați se observă un angajament și o mai mare și mai bună hotărâre pentru a se menține în atingerea obiectivelor afacerii.

Companiile care intenționează să îmbunătățească calitatea produselor și serviciilor trebuie să dispună de un sistem de comunicare și informare bine stabilit și dezvoltat. Beneficiile în afaceri sunt numeroase în urma unei comunicări bune, iar unele sunt motivația angajaţilor și un angajament mai mare. Angajații care sunt mulțumiți de comunicarea din cadrul organizației deseori sunt mai dispuși să întreprindă eforturi suplimentare, uneori chiar și timp pentru a atinge rezultatele de afaceri dorite. Aici, în niciun caz nu trebuie identificată motivarea cu angajamentul angajaților. Şi anume, trebuie să aveți în vedere faptul că necesitatea angajării personale la angajați apare în urma unei anumite motivații, pentru care, de cele mai multe ori, este meritul unei bune comunicări a sectorului de management al companiei. De exemplu, un manager care oferă angajaților o explicație efectuează o productivitate mult mai mare în sectorul său decât cel care comunică cu angajații numai prin cereri.

Dacă considerați că o comunicare proastă nu este singura problemă cu care vă confruntați în afacerea dumneavoastră, verificați aici ce vă mai putem oferi. Comunicarea verbală și nonverbală eficientă și de calitate poate economisi timpul și energia angajaților, iar cultura companiei și reputația pe piață poate plasa compania cu mult deasupra concurenței.