Curs Comportamentul consumatorilor

Domeniul comportamentului consumatorului este foarte tânăr, fluid și într-o continuă schimbare. Mediul de afaceri extrem de dinamic de pe piață obligă organizația să lupte constant pentru a păstra clienții existenți și pentru a atrage noi clienți. Cu toate acestea, ea trebuie să țină cont de creșterea nivelului lor de satisfacție. Nu contează dacă acești consumatori sunt persoane fizice sau o organizație – importanța lor este enormă și organizația trebuie să aibă grijă de ei dacă dorește să obțină rezultate pozitive în afaceri. Prin urmare, este necesar să avem o bună înțelegere a nevoilor, motivelor și obiectivelor consumatorilor finali. La fel de important este ca organizația să înțeleagă nevoile, mai precis obiectivele pe care consumatorul dorește să le atingă atunci când cumpără, precum și motivele achiziției în sine.

Sarcina cheie a acestui curs este de a analiza modul în care consumatorul se comportă în anumite etape ale achiziției și ce îl influențează atunci când ia decizia finală. Cursul ajută la o mai bună înțelegere a consumatorilor și la un răspuns mai bun la solicitările acestora.

Este foarte important să se investigheze motivația consumatorului, factorii interni și externi care o influențează, pentru a înțelege mai bine comportamentul consumatorului la achiziționarea anumitor bunuri și servicii de pe piață. Dacă firma nu își cunoaște consumatorul, nu are posibilitatea de a-și îmbunătăți eficiența și eficacitatea pe piață, nu are spațiul și capacitatea de a progresa. Pe scurt, ea eșuează.

Descrierea și scopul cursului Comportamentul consumatorilor

La cursul Comportamentul consumatorilor, participanții vor avea ocazia să se familiarizeze cu elementele de bază ale comportamentului atât al consumatorilor finali, cât și al organizațiilor care se află în rolul consumatorilor de pe piață. Participanților li se vor prezenta nevoile, motivele și factorii comportamentali ai cumpărătorilor, indiferent că sunt consumatori finali sau organizaționali. Procesul de motivare a consumatorilor finali va fi descris în detaliu. În cadrul cursului, motivația va fi împărțită în pozitivă și negativă, și se va realiza descrierea ambelor grupuri în contextul forței motrice pentru atingerea unui anumit scop.

De asemenea, va fi prezentată una dintre cele mai utilizate teorii pentru ierarhia nevoilor, teoria lui Maslow. Cursul va explica șase grupuri de factori care influențează comportamentul consumatorilor, precum și cinci etape pe care le parcurg consumatorii în procesul de decizie de cumpărare. De asemenea, cursul va aborda tipurile de organizații în rol de consumatori, unde se va pune un accent deosebit pe organizațiile de servicii de producție, organizațiile comerciale, organizațiile nonprofit și de stat. În contextul factorilor de mediu, va fi prezentată în detaliu influența factorilor de macromediu, precum și modul în care grupurile de referință influențează comportamentul organizațiilor ca și consumatori.

Scopul principal al acestui curs este de a înțelege conceptul de comportament al consumatorilor atât pe piața finală, cât și pe cea de afaceri. Participanții vor putea să definească comportamentul consumatorilor și să prezinte caracteristicile acestuia. Acest curs vă va facilita înțelegerea nevoilor, motivelor și factorilor care influențează comportamentul consumatorilor. După finalizarea cursului, participanții vor înțelege procesul de luare a unei decizii de cumpărare și comportamentul consumatorilor după o vânzare de succes.

Cursul le va permite participanților să recunoască diferențele dintre un client, un utilizator și un consumator. Ei vor putea aplica foarte ușor teoria ierarhiei nevoilor în segmentarea pieței. De asemenea, participanții care parcurg cu succes acest curs vor fi capabili să identifice și să descrie influența factorilor individuali, de grup, organizaționali, precum și a factorilor de mediu asupra comportamentului organizațiilor în calitate de consumatori. Ei vor avea suficiente cunoștințe pentru a recunoaște obiectivele de bază pe care organizația ca și consumator le are atunci când cumpără și vor descrie efectul obiectivelor date asupra afacerii organizației.

Cursul Comportamentul consumatorilor vă va răspunde la următoarele întrebări:

Cum este definit termenul de consumator și ce tipuri de consumatori există?

Termenul de consumator înseamnă o persoană care cumpără produse sau servicii pentru uz casnic, uz personal sau pentru desfășurarea afacerii sale (producție, îndeplinirea sarcinilor sociale, vânzări, furnizarea de servicii suplimentare etc.). Pe baza celor de mai sus, putem distinge următoarele două tipuri de consumatori:

• persoane fizice – consumatori finali,
• organizaţii în calitate de consumatori.

Consumatorii finali înseamnă consumatorii care cumpără produse/servicii pentru uz propriu sau pentru uz casnic, cu scopul de a-și satisface nevoile și dorințele.

Organizațiile în calitate de consumatori reprezintă un alt tip de consumator și includ: instituții și organizații nonprofit, cu profit și de stat. Pentru acest tip de consumatori, este important de subliniat faptul că ei reprezintă consumatorii care cumpără produse/servicii pe care le folosesc în continuare pentru a-și desfășura activitatea (producție, îndeplinirea sarcinilor sociale, vânzări, furnizare de servicii suplimentare etc.).

Care sunt motivele consumatorilor finali și cum sunt împărțiți?

Un motiv poate fi definit ca o nevoie stimulată care determină un individ să-și caute satisfacția. Având în vedere că fiecare nevoie este stimulată, adică încurajată, este important de menționat că stimularea anumitor nevoi poate fi cauzată atât de stimuli interni, cât și externi.

Prin stimuli interni înțelegem: motive fiziologice și emoționale. Motivele fiziologice reprezintă motive care încurajează satisfacerea nevoilor primare, adică fiziologice, cum ar fi, de exemplu, nevoia de apă, aer, hrană, căldură etc. Motivele emoționale, așa cum sugerează și numele, încurajează satisfacerea nevoilor cu caracter emoțional. Motivele emoționale au și un caracter subiectiv și se referă la atitudini personale, dorințe, gânduri etc.

Stimulii externi presupun stimuli din mediu. Dacă nu ar exista stimuli externi, s-ar întâmpla ca nevoile să rămână ascunse.

O altă diviziune a motivelor este cea rațională și irațională. Raționalul reprezintă motive raționale care încurajează comportamentul rațional al consumatorului. În acest caz, consumatorii iau în considerare toate alternativele posibile și o aleg cu atenție pe cea care le poate aduce cel mai mare beneficiu. Motivele iraționale sunt motive care încurajează comportamentul irațional al consumatorilor, adică consumatorul face o alegere a scopurilor pe baza criteriilor personale și subiective. Aceasta înseamnă teamă, dorință de prestigiu, individualitate etc.

Care sunt obiectivele de cumpărare ale organizațiilor în calitate de consumatori?

Dacă privim organizația ca pe un consumator, există mai multe obiective diferite în achiziția de produse sau servicii. Spre deosebire de consumatorul final, obiectivele clientului business sunt mult mai explicite și mai raționale. Dacă luăm în considerare toate tipurile de clienți de afaceri, cele mai importante obiective includ:

• posibilitatea de a cumpăra produse și servicii,
• fiabilitatea furnizorului,
• calitate constantă, termene de livrare și preț.

Procesul de achiziție reprezintă unul dintre obiectivele primare, deoarece pleacă de la presupunerea că organizația poate întotdeauna să cumpere produsele și serviciile necesare pentru realizarea propriului proces de producție. Fiabilitatea furnizorilor se referă la relații de afaceri corecte în ceea ce privește emiterea de facturi și comenzi, îndeplinirea cerințelor clienților, precum și stabilirea unei bune cooperări și reputație. Un alt obiectiv foarte important este achiziționarea de produse și servicii de calitate constantă. Pentru a realiza acest lucru, este necesar să se efectueze achiziția conform specificațiilor predefinite.

Planul și programa cursului

1. Introducere în comportamentul consumatorului

• Tipuri de consumatori
• Client-utilizator-consumator
• Definirea comportamentului consumatorului
• Caracteristicile comportamentului consumatorului

2. Nevoile și motivele consumatorilor finali

• Procesul de motivare a consumatorilor finali
• Ierarhia nevoilor
• Nevoile consumatorilor finali
• Motivele consumatorilor finali
• Obiectivele consumatorilor finali

3. Factorii comportamentali și procesul decizional al consumatorilor finali

• Etapele procesului de decizie de cumpărare

4. Organizațiile în calitate de consumatori

• Conceptul, funcțiile și caracteristicile organizațiilor
• Caracteristicile piețelor de afaceri
• Tipuri de organizații în calitate de consumatori
• Diferențele dintre organizații în calitate de consumatori și consumatori finali

5. Nevoile și motivele organizațiilor în calitate de consumatori

• Obiectivele de cumpărare ale organizațiilor de consumatori
• Motivele de cumpărare ale organizațiilor de consumatori
• Nevoile organizațiilor în calitate de consumatori

6. Factorii comportamentali și procesul decizional al organizațiilor în calitate de consumatori

• Factori individuali ai organizatiei care se află în rolul de consumator
• Factorii de grup ai organizației care se află în rolul de consumator
• Factori organizatorici
• Factori de mediu
• Specificul procesului de cumpărare pe piața de afaceri
• Etapele procesului decizional privind achiziționarea unei organizații în calitate de consumator
• Metode de cumpărare