Cursul Procesul de vânzare

Vânzarea este cu siguranță una dintre cele mai vechi ocupații umane. Din cele mai vechi timpuri, oamenii și-au vândut surplusul de produse și au încercat să obțină alte produse necesare sau bani pentru ele. De-a lungul timpului, procesul de vânzare s-a schimbat, dar importanța sa a rămas aceeași. Acest curs vă va prezenta procesul de vânzare, vă va ajuta să-l gestionați în mod adecvat și vă va explica cum să deveniți un vânzător mai bun.

Există o concepție greșită în rândul oamenilor că a fi un bun vânzător înseamnă să te naști cu înclinații de vânzător. Adesea, când vorbim cu oamenii despre vânzări, întâlnim opinia că vânzările reprezintă ceva evaziv și abstract, și că este foarte greu de învățat. Adevărul este exact opusul. Vânzarea este un proces ai cărui pași pot fi definiți, practicați și repetați - aceasta duce la rezultate sub formă de achiziții și clienți mulțumiți. Procesul de vânzări oferă echipei de vânzări o cale clar definită – ce și cum trebuie făcut pentru a obține un succes mai mare în vânzări.

Gestionarea corectă a procesului de vânzări influențează eficiența activităților de vânzări, atingerea satisfacției clienților, ceea ce în cele din urmă crește profitabilitatea afacerii și permite creșterea sigură pe piață.

Scopul cursului este de a vă oferi cunoștințele și abilitățile care vă vor permite să știți cum, când și unde să închideți vânzarea în așa fel încât atât voi, cât și clientul să părăsiți procesul de vânzare mulțumiți. Cursul va descrie modalități de a rezolva reclamațiile pe care le puteți primi de la clienții dvs. și vă va prezenta conceptele de închidere a vânzărilor și ale activităților post-vânzare.

Descrierea și scopul cursului Procesul de vânzare

Cursul Procesul de vânzare acoperă principalele etape care au loc în timpul vânzării. Am analizat acest proces în șase stadii: pregătirea, stabilirea primei impresii, prezentarea, soluționarea reclamațiilor clienților, închiderea vânzării și furnizarea de servicii post-vânzare. Prin aceste etape, participanții vor avea ocazia să cunoască cele mai bune modalități de pregătire a discuțiilor de vânzări, vor învăța cum să facă cea mai bună primă impresie asupra clientului, cum să le descopere nevoile și cum să ofere și să adapteze prezentarea nevoilor lor.

Cursul conține o serie de modalități care pot fi utile atunci când contactați clienții. Folosindu-le corect, participanții își pot îmbunătăți abilitățile de vânzări și pot scăpa de stereotipurile care îi însoțesc de obicei pe vânzători. Cursul va explica principalele metode de obținere a noilor clienți. Vom ilustra care trebuie să fie obiectivele de vânzări pentru a avea șanse de realizare. De asemenea, le vom explica participanților care sunt regulile de bază în gestionarea cu succes a unei întâlniri.

Vom prezenta modul în care un agent de vânzări poate concluziona că potențialul cumpărător își pierde interesul în agent, prin monitorizarea semnelor non-verbale precum brațele încrucișate, absența strângerii de mână, distanțarea fizică etc. Vom enumera modalități de a face față reclamațiilor și vom prezenta câteva sfaturi despre ce să evitați atunci când comunicați cu un client. Participanții vor afla cum se închid vânzările și ce implică de fapt metodele de închidere a acestora. De asemenea, vor fi familiarizați cu activitățile post-vânzare, importanța acestora și recomandările despre cum să le realizeze la cel mai înalt nivel posibil. Vom defini și explica cele mai frecvente greșeli care pot apărea în piața de schimb.

 Scopul cursului este ca participanții să dezvolte abilități care îi vor ajuta să obțină cele mai bune rezultate posibile de vânzări în orice situație prin dobândirea de cunoștințe despre procesul de vânzare. De asemenea, participanții vor învăța cum să aleagă abordarea potrivită în găsirea de noi clienți. Ei vor putea prezenta oferta într-un mod clar, inteligibil și, din punctul de vedere al clientului, atractiv. Participanții care parcurg cu succes acest curs vor ști cum să gestioneze reclamațiile pe care le primesc de la clienții lor și ce elemente trebuie să conțină o bună politică de gestionare a reclamațiilor.

Cursul Procesul de vânzare vă va răspunde la următoarele întrebări:

Ce metode de a dobândi noi clienți există?

• Lanț neîntrerupt – Un eveniment duce la altul; puteți întreba: „Cunoașteți pe cineva care ar putea găsi această ofertă interesantă?” sau analizați: „Dacă acest client este interesat de ofertă, cine altcineva ar putea fi interesat?”
• Centre de influență – Există clienți care pot avea o influență mare asupra membrilor grupului pe care vânzătorul îi identifică ca fiind grupul țintă. De exemplu, dacă o persoană urmează un curs de limba engleză, ea poate recomanda acel curs colegilor din mediul său de lucru.
• Observații personale – Un vânzător trebuie să caute constant noi oportunități și șanse prin care să poată realiza vânzarea. De exemplu, într-un restaurant în care bea cafea, poate oferi pachete mai mici de zahăr care ar fi servite oaspeților cu băuturi care, în funcție de gust, pot fi îndulcite.
• Contacte aleatorii – Vânzătorul ar trebui să fie o persoană care își face cunoștințe cu ușurință, deoarece cu cât întâlnește mai mulți oameni, cu atât sunt mai mari șansele ca acesta să îi găsească printre ei pe cei care ar fi interesați de produsul/serviciul pe care îl oferă.
• Liste – Utilizarea diferitelor liste face ca o bază de date să fie bună. Dacă, de exemplu, vânzătorul are o listă cu datele persoanelor care au vizitat standul unde a fost prezentat un nou model de cameră, le poate trimite o notificare despre reducerea la acest model și perioada campaniei promoționale.
• Foști clienți – Printre foștii clienți se regăsesc cei care nu sunt mulțumiți de condițiile pe care le au cu noul vânzător. Satisfacția lor ar trebui să fie examinată și să le fie oferite condiții adaptate.
• Furnizori – Verificați cu cine face afaceri compania voastră, poate că furnizorii voștri includ potențiali clienți.

Cum sunt rezolvate corect reclamațiile?

Multe companii au adoptată o politică de soluționare a reclamațiilor. Aceasta definește procedurile pentru modul în care clientul depune o reclamație, cum este soluționată, în ce interval de timp și cine este responsabil pentru aceasta. Politica de reclamații trebuie actualizată din când în când, astfel încât să fie întotdeauna în conformitate cu evenimentele de pe piață și cu acțiunile concurenților.

Politica de reclamații trebuie să fie ușor de înțeles, simplu de implementat și trebuie comunicată tuturor angajaților.

O bună politică de rezolvare a reclamațiilor trebuie să includă:

• mecanisme de depunere a reclamațiilor;
• sisteme de colectare și analiză a reclamațiilor;
• identificarea persoanelor responsabile de soluționarea reclamațiilor;
• proceduri pentru soluționarea diferitelor tipuri de reclamații;
• modalități de informare a clienților despre stadiul reclamațiilor;
• structura de compensare;
• acțiuni însoțitoare.

Ce sunt serviciile post-vânzare și de câte feluri pot fi acestea?

Serviciile post-vânzare reprezintă o oportunitate de a oferi unui anumit produs valoare suplimentară care să-l diferențieze în ochii potențialilor clienți în raport cu produsele concurente. Serviciile post-vânzare pot fi:

• Personalizarea produsului în funcție de dorințele clientului – Aceste activități pot include diverse tipuri de personalizare a produsului la nevoile unui anumit client, precum tăierea la dimensiunile dorite, bordurarea, modelarea după măsurătorile clientului sau modelul.
• Livrarea la domiciliu este o modalitate frecvent aplicată pentru a adăuga valoare unui produs. Acest serviciu post-vânzare este util în special atunci când se vând produse mari, cum ar fi electrocasnicele sau piesele mai mari de mobilier, care sunt greu de transportat și manipulat.
• Instalarea produsului presupune modernizarea serviciului de livrare la domiciliu prin instalarea și punerea în funcțiune a produsului achiziționat. Instalarea reprezintă uneori o parte necesară a vânzării datorită cerințelor tehnologice ale anumitor produse (de cele mai multe ori echipamente de producție), dar poate fi și un argument extrem de bun atunci când se ia decizia de cumpărare de către un client (cumpărarea de aparate tehnice de uz casnic poate fi incomparabil mai ușoară dacă vânzătorul îl aduce în apartamentul vostru, îl asamblează, îl pune în funcțiune și vă explică caracteristicile de bază și cum să îl utilizați).
• Decorarea produsului conform dorințelor clientului este un serviciu care permite ca fiecare produs să fie pe deplin adaptat dorințelor și nevoilor clientului. În acest fel, de multe ori, cu investiții foarte mici din partea vânzătorului, un produs de consum poate fi transformat într-un produs exclusivist și unic, creat după dorințele clientului.
• Întreținerea și curățarea produsului în timpul exploatării acestuia face posibilă menținerea contactului cu clientul chiar și după vânzarea produsului. Pentru anumite tipuri de produse, cum ar fi frigiderele și aparatele de aer condiționat, întreținerea și curățarea gratuită în timpul perioadei de garanție pot crește foarte mult valoarea produsului.

Planul și programa cursului

1. Pregătirea vânzării

• Potențiali clienți
• Identificarea clientului potrivit
• Fiți pregătiți
• Cercetare
• Datele despre consumator

2. Crearea primei impresii

• Crearea interesului
• Managementul întâlnirilor

3. Prezentarea ofertei

• Prezentarea trebuie să fie clară și ușor de înțeles
• Utilizarea jargonului
• Evidențierea caracteristicilor și beneficiilor
• Sublinierea avantajelor în raport cu concurența
• Organizarea prezentării

4. Rezolvarea reclamațiilor

• De ce se plâng clienții?
• Dezvoltarea politicii de soluționare a reclamațiilor
• Colectarea reclamațiilor și a informațiilor de la clienți
• Analiza reclamațiilor
• Cine rezolvă reclamațiile
• Stabilirea limitelor
• Comunicarea cu clienții reclamanți

5. Închiderea vânzării

• Posibile pericole în închiderea unei vânzări
• Cum se închide vânzarea
• Metode de închidere a vânzării

6. Activități de post-vânzare

• Servicii de post-vânzare 
• Cele mai frecvente greșeli care pot apărea în post-vânzare