Cum să controlaţi clienţii cheie?

În prezent, pe piață au loc diverse modificări. Acestea se referă la concentrarea puterii de cumpărare în mâna unui număr mic de companii care se numesc clienți cheie. Aproximativ 80% din trafic provine de la 20% din clienți. Concurența de pe piață pentru cei mai mari clienți devine din ce în ce mai puternică. Clienții cheie sunt clienții care vă permit să vă planificați realizarea rezultatelor vânzărilor pe termen scurt și lung. Datorită importanţei lor, necesită un tratament special. 

Gestionarea clienţilor cheie (Key account management) este arta de a dezvolta relaţii cu clienții pe termen lung. Este o strategie pe care trebuie să o utilizați când serviți clienți cu putere mare de cumpărare și nevoi complexe și se manifestă printr-un tratament special în domeniul marketingului, serviciilor și afacerilor administrative.

Aceasta implică crearea unei echipe bine structurate care să construiască și să dezvolte relațiile cu clienții cheie, o modalitate de controlare a relaţiilor dintre organizaţii (Business to Business) care duce la dezvoltare reciprocă și la majorarea profitabilității.

Clienții principali sau clienții cheie sunt clienţii care, de obicei, ies în evidență și cărora li se acordă o atenție specială.

Controlul asupra clienților principali capătă o importanță din ce în ce mai mare din mai multe motive:

În primul rând, pe măsură ce numărul clienților crește, un procent tot mai mic din ei concentrează vânzările organizației. Astfel, 20% dintre clienții cheie pot deține peste 80% din vânzările dumneavoastră.

În cel de-al doilea rând, mulți clienți centralizează achizițiile de anumite articole. Acest lucru le oferă o putere de negociere mult mai mare cu vânzătorii.

În cel de-al treilea rând, pe măsură ce produsele devin mai complexe, unii clienți se organizează în grupuri care se implică în procesul de cumpărare, iar vânzătorul obișnuit nu deține expertiza, autoritatea sau autorizarea pentru a fi eficient în vânzările către un astfel de client.

Când organizați un program pentru clientul cheie, vă puteți confrunta cu numeroase întrebări cum ar fi: cum să alegeți un client cheie, cum să îl controlaţi, cum să alegeți și să evaluați managerii pentru clienții principali, cum să organizați o structură de management pentru clienţii cheie, unde să poziționați managementul pentru clientul cheie în cadrul organizaţiei.

Atunci când alegeți un client cheie, puteți utiliza o serie de criterii. Puteți să solicitați clienţii care cumpără un volum mare, să recunoaşteţi organizațiile profitabile, să observaţi clienții care pot fi sensibili la prețuri și să căutaţi companii care doresc parteneriate pe termen lung.

Principalele sarcini ale managerului în relație cu clienţii principali sunt: dezvoltarea şi majorarea afacerii clientului, înţelegerea procesului de decizie al clientului, identificarea posibilităţilor pentru valoarea adăugată, asigurarea de informaţii despre concurenţi, negocierea vânzărilor şi asigurarea serviciilor pentru clienţi. Trebuie să mobilizați grupurile din cadrul organizației dumneavoastră: vânzătorii, angajații în cercetare, dezvoltare și producție pentru a satisface nevoile consumatorilor.

Managerii clienților principali sunt evaluați în funcţie de eficiența lor în ceea ce privește majorarea prezenţei afacerii clienților și a contribuției acestora la realizarea obiectivelor referitoare la profitul anual și la volumul de vânzări.

Pentru clienții principali, prețurile se stabilesc în condiții mai favorabile pe baza volumului de cumpărare. Însă nu trebuie să vă bazați exclusiv pe aceasta pentru a păstra loialitatea unui client important. Întotdeauna există riscul ca concurenții să ofere același preț sau un preţ mai scăzut sau ca creșterea costurile să condiţioneze majorarea prețurilor. Foarte mulți clienți principali cer o valoare adăugată, mai mult decât unele beneficii în ceea ce priveşte preţul. Clienţii principali evaluează: garanții speciale, cumpărături prioritare, informații, întreținere eficientă, reparații și servicii îmbunătățite.

Cele mai importante sarcini pe care le aveți în calitate de Key account manager este grija față de clienții dumneavoastră și direcționarea afacerii conform nevoilor acestora.  De asemenea, tot dumneavoastră asigurați și serviciile clienţilor dumneavoastră după vânzare.

În plus, este foarte important să monitorizați dezvoltarea pieței și în baza acestor analize, să stabiliți obiectivele vânzării pentru clienții pe care îi serviţi pentru a majora vânzările și prin urmare, a satisface nevoile clienților.
 
În plus, trebuie să planificați și extinderea gamei vânzărilor către clienții cheie, iar cu scopul de a avansa în continuare, să urmăriți dezvoltarea și acțiunile concurenței.

Pe lângă contactul direct cu clienții cheie, aveți sarcina să planificaţi activitățile de marketing pentru a îmbunătăți vânzările. În primul rând, este necesar să stabiliți bugetul pentru activitățile de marketing, apoi să planificați activitățile concrete și să le realizaţi. Ca parte a activităților dumneavoastră de marketing, trebuie să planificați toate tipurile de prezentări cu ajutorul cărora să prezentaţi produsele clienților existenți, precum și ale clienţilor potenţiali.

 

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Cultura serviciului clienţi – customer service	Fazele privind rezolvarea problemelor aplicate de către manageri
Ce nu trebuie să faceţi la locul de muncă?	Cum vă ajută recomandarea să obţineţi clienţi noi?