Cursul Managementul relațiilor cu clienții

Clienții sunt cea mai importantă parte a unei afaceri, așadar, și managementul relațiilor cu aceștia reprezintă o prioritate a fiecărei companii serioase. În cadrul cursului Managementul relațiilor cu clienții se explică în detaliu relația dintre furnizori, tehnologie și clienți, care împreună permit crearea unei baze de asistență pentru clienți. În prezent, relațiile cu clienții reprezintă valoare adăugată la afacere. În cadrul cursului, veți învăța cum să alegeți instrumentul potrivit pentru afacerea dvs. pentru a asigura progresul și creșterea, menținând în același timp un grad ridicat de satisfacție a clienților și satisfacție cu serviciul în sine.

Cursanții care completează cu succes acest curs vor ști cum să utilizeze corect internetul pentru progresul și personalizarea relațiilor cu clienții, ceea ce va duce în cele din urmă către clienți fideli și care cumpără mai des produsul sau serviciul oferit. Asta se vede în continuare în veniturile și succesul afacerii companiei. Aceasta ar trebui să monitorizeze în mod regulat activitățile clienților săi, să le recunoască nevoile și dorințele și să ofere răspunsuri adecvate la întrebările lor. 

Dacă se folosește corespunzător, managementul relațiilor cu clienții poate duce pe termen lung la economisirea resurselor și a timpului în numeroase segmente de afaceri, precum și la creșterea profitului și a vânzării,  asigurându-i companiei o poziție înaltă pe piețele pe care își desfășoară activitatea. Cu toate acestea, cel mai important, construiește relații pe termen lung și de calitate cu clienții, bazate pe încredere reciprocă. 

Descrierea și scopul cursului Managementul relațiilor cu clienții

Cursul Managementul relațiilor cu clienții abordează noțiunea, semnificația, procesul și obiectivele managementului relațiilor cu clienții, precum și strategiile în procesul de creare a relațiilor pe termen lung cu clienții. Cursanții se vor familiariza cu metodele de comunicare cu clienții (plătită în masă, plătită personală, gratuită în masă și gratuită personală) și cu așteptările lor, precum și modalitățile de soluționare a reclamațiilor și a altor probleme ale clienților. 

În cadrul cursului se vor menționa și cele mai frecvente motive de pierdere a clienților și greșelile pe care clientul nu le iartă în relația cu compania. Vom descrie în detaliu principalele concepte de comunicare: Permission, Interruption și Involvement Marketing. Strategiile de bază CRM vor fi, de asemenea, explicate cu exemple. Cursanții vor afla importanța informațiilor colectate de la clienți și cum se folosește software-ul și internetul pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții, dar și ce strategii de internet se pot aplica în interacțiunea cu clienții. 

Scopul cursului este ca participanții să dobândească cunoștințele și abilitățile necesare pentru o comunicare de calitate cu clienții, pentru a asigura o bună poziție pe piață, competitivitatea și profitabilitatea companiei pe termen lung prin construirea unor relații loiale cu clienți mai buni. Cursanții trebuie să învețe să recunoască strategii adecvate folosite la construirea relațiilor pe termen lung cu clienții și să le aplice cu succes într-o situație reală, precum și să folosească corect informațiile, software-ul și internetul în afacerea modernă. 

Obiectivul este ca participanții să poată îmbunătăți rezultatele vânzărilor prin segmentarea și profilarea clienților, planificarea și executarea unei campanii de marketing de succes pentru anumite grupuri de clienți și dezvoltarea de noi abordări de vânzări. Cursanții care finalizează cu succes acest curs vor avea posibilitatea de a folosi corect informațiile colectate de la clienți.

Vor avea suficiente cunoștințe pentru a aplica sfaturile din lecții cu privire la comunicarea cu clienții dificili și frazele care ar trebui evitate în momentul interacțiunii. Cursanții se vor familiariza cu instrumentele pentru măsurarea așteptărilor clienților (precum scara Likert, clasarea după importanță, ordonare, scalare etc.) și vor ști în ce situații să utilizeze un anumit instrument. 

Cursul Managementul relațiilor cu clienții vă răspunde la următoarele întrebări:

Care sunt metodele de comunicare cu clienții?

Există două criterii după care se pot clasifica metodele de comunicare – ținând cont de:

• destinatarii mesajului – există o diferență între comunicarea în masă și comunicarea personală și 
• plata – se face distincția între comunicarea plătită și cea gratuită. 

Comunicarea de masă plătită include: publicitate, promoții de vânzări, evenimente speciale, atmosfera în unitatea de vânzare și comunicarea online. Comunicarea personală plătită se poate desfășura prin: vânzare personală, poștă electronică, poștă directă, m-commerce. Principalele metode ale comunicării în masă plătite este publicitatea, care reprezintă comunicarea prin care se publică datele și prezentările legate de activitățile companiei în mass-media de masă. Comunicarea personală gratuită, care în practică se numește comunicare orală sau recomandare orală, are loc între doi sau mai mulți cumpărători, caz în care vânzătorul nu suportă niciun cost pentru cumpărător.

Ce este CRM și care sunt avantajele sale în afacere?

CRM (Customer Relationship Management), respectiv managementul relațiilor cu clienții, reprezintă conformarea strategiilor de afaceri, a structurii organizatorice și a culturii companiei, a informațiilor despre clienți și a tehnologiei informației pentru ca în toate contactele cu clienții să se satisfacă nevoile lor și să se obțină un beneficiu și un câștig de afaceri. 

Avantajele introducerii soluțiilor CRM sunt:

• înțelegerea valorii unui anumit client în ciclul de viață complet al companiei;
• date structurate consistent și complete despre clienți, recunoașterea clientului ca individ;
• prelucrarea integrală a clienților prin intermediul tuturor canalelor de comunicare (telefon, poștă electronică, internet, vizite);
• accent mai mare pe menținerea clienților cu programe pentru creșterea fidelității;
• planificarea strategiei de cross-marketing a produselor;
• măsurarea efectelor acțiunilor de marketing și a activităților de vânzare;
• optimizarea, automatizarea și monitorizarea proceselor de marketing, vânzări și servicii;
• raționalizarea afacerii prin economisirea de timp și bani. 

Cum poate ajuta internetul la îmbunătățirea relațiilor cu clienții?

Managementul relațiilor cu consumatorii este conceptul care s-a dezvoltat tocmai datorită expansiunii internetului. Posibilitatea contactului direct și țintit cu consumatorii adusă de internet a dus la personalizarea relației companiei cu consumatorii săi, formarea unei baze de date a consumatorilor și monitorizarea activităților acestora de către companie. 

Alte beneficii aduse de utilizarea internetului sunt:

• asistență pentru utilizatorii online, care ar fi disponibilă 24 de ore, 7 zile pe săptămână, 365 de zile pe an;
• individualizarea procesului de achiziție; 
• vânzări direcționate de produse și servicii existente către clienți noi și existenți;
• reînvierea conceptului de marketing „1 la 1”;
• recompensarea cumpărătorilor și clienților fideli;
• crearea cumpărătorului mulțumit prin materiale gratuite și conținuturi pe site;
• proces ieftin de notificare a cumpărătorilor/clienților;
• schimbul de informații speciale prin intermediul site-ului cu cumpărătorii/clienții;
• crearea unei baze de date cu potențiali cumpărători/clienți;
• utilizarea forumurilor și a discuțiilor pentru a asculta impulsurile pieței și impactul pozitiv asupra grupurilor țintă individuale;
• utilizarea blogurilor pentru expunerea atitudinilor și părerilor complexe. 

Planul și programa cursului

1. Clienții și comunicarea cu clienții 

• Clienții 
• Comunicarea cu clienții
•  Metode de comunicare cu clienții
•  Așteptările și atitudinile clienților
•  Reclamațiile clienților 
• Colectarea datelor despre clienți

2. Managementul relațiilor cu clienții 

• Construirea relației cu clienții
• Managementul 
• Procesul de management
• Procese integrate de management

3. Construirea relațiilor pe termen lung cu clienții 

• Comunicarea de marketing și construirea relațiilor pe termen lung 
• Strategii de construire a relațiilor pe termen lung cu clienții 
• Strategia reținerii clienților deja existenți 

4. Managementul relațiilor cu clienții și IT-ul

• Folosirea informațiilor colectate de la clienți 
• Folosirea software-ului în managementul 
• Utilizarea internetului pentru îmbunătățirea 

Competențe 

1. Clienții și comunicarea cu clienții 

• Aplicarea metodelor adecvate de comunicare cu clienții 
• Folosirea instrumentelor de măsurare a așteptărilor clienților 
• Abilitatea de a rezolva reclamațiile și problemele clienților 

2. Managementul relațiilor cu clienții 

• Cunoașterea procesului de management al relațiilor cu clienții 
• Abilitatea de a crea o bază de date de calitate despre clienți 
• Folosirea bazei de date de clienți pentru implementarea strategiei și realizarea obiectivelor 

3. Construirea relațiilor pe termen lung cu clienții 

•  Cunoașterea conceptelor de comunicare cheie de azi
• Aplicarea strategiilor în procesul de construire a relațiilor pe termen lung cu clienții 

4. Managementul relațiilor cu clienții și IT-ul

• Folosirea în afacere a informațiilor colectate de la clienți
• Folosirea software-ului în procesul de management 
• Utilizarea internetului pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții