Managementul relațiilor cu clienții – CRM

Principalii jucători pe piaţa modernă sunt clienţii. În prezent au cea mai mare putere. Internetul este în mâinile lor. Este suficient să dea un clic ca să schimbe site-ul, adică magazinul online, să compare prețurile, articolele, să vadă ceva nou, necesar, mai ieftin, mai bine ambalat... În acest caz timpul și distanța nu mai reprezintă un factor limită, nimeni nu este forțat să stea într-un singur loc și să cumpere ceva din cauza distanței magazinului și a lipsei de timp. Astăzi, clienții își economisesc timpul căutând pe internet și nimeni nu-i poate înșela, ei se mută dintr-o țară în alta. Ei aleg. Relațiile cu clienții reprezintă în prezent cea mai valoroasă proprietate a companiei în care lucrați.

Dacă compania dvs. dorește să supraviețuiască, trebuie să se adapteze clienților. Majoritatea companiilor spun că clientul este pe primul loc, dar în realitate pe primul loc sunt produsele lor.

Ce este CRM? 

Modelarea unei companii orientată pe clienţi începe cu implementarea strategiei CRM – Customer Relationship Management. Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM) a devenit o parte indispensabilă a afacerilor moderne. Aceasta este o strategie a companiei care pune în centrul afacerilor sale clientul. Se bazează pe managementul integrat al pieței, pe vânzări și pe implementarea serviciului clienți, în calitate de funcții cheie ale companiilor care se află în contact zilnic cu clienții.

Această strategie asigură câştigarea eficientă și măsurabilă de noi clienți, îmbunătățește loialitatea și nivelul de satisfacție al celor deja existenţi.

Companiile de succes au recunoscut CRM ca fiind o modalitate cheie de a obține succes și o bază pentru construirea unui avantaj competitiv. Managementul relațiilor cu clienții oferă rezultatele așteptate doar dacă sunt pe deplin integrate în afacerea companiei și în sistemul de afaceri informatice.

Clientul este rege și fiecare angajat din organizația dvs. trebuie să fie concentrat pe crearea unei valori pentru cumpărător. O condiție prealabilă importantă pentru ca toată lumea să se concentreze asupra creării unei valori pentru client este identificarea certă a clientului potrivit.

CRM-ul este o strategie comercială care are drept scop stabilirea de relaţii de lungă durată cu clienţii. În prezent, CRM-ul este implementat în toate companiile. Vă ajută să monitorizați informațiile și să păstrați know-how-ul. O bază de date cu adresele individuale și unice vă oferă o evidență completă a clienților și vă permite să vă țineți sub control vânzările.

Atunci când stabiliţi relații armonioase cu clienții dvs., îi motivați să recurgă la utilizarea pe termen lung a produselor și serviciilor dvs.

Când aveți sute de clienți, este imposibil să le acordaţi în aceeaşi măsură atenția și timpul vostru. Dar acest lucru nici nu este necesar. Succesul afacerii constă în a constata cu precizie care dintre clienți vă pot ajuta să obțineți cel mai mare profit la un moment dat și ce acțiuni trebuie să întreprindeţi pentru a realiza acest lucru.

Dacă luați decizii bazate pe simţuri, experiențe, informații subiective preluate din alte părţi sau din „surse dovedite”, sunt mari șanse ca succesul afacerii să nu fie atins niciodată sau nu în cea mai mare măsură posibilă. Dar de fiecare dată când nu utilizaţi oportunitățile din afaceri la maximum, în termeni reali, sunteţi în pierdere.
Managementul relațiilor cu clienții este o filosofie de afaceri răspândită, concepută cu scopul de a reduce costurile afacerii, majorând în consecință profitabilitatea prin consolidarea loialității clienților.

CRM-ul încearcă să colecteze informațiile despre clienții din toate sursele relevante şi astfel să creeze o imagine completă – atât pentru un cumpărător individual cât și pentru un anumit segment. Acest lucru permite personalului de asistență, vânzare și marketing din cadrul companiei dvs. să ia decizii rapide și de calitate pe baza celor mai recente date.

CRM este ideal pentru afacerile unde este posibilă vânzarea de mai multe produse diferite aceluiași client, acolo unde produsele valoroase devin depășite în foarte scurt timp sau sub presiunea concurenților sunt îmbunătățite în mod constant.

Obiectivul dvs. este simplu, în primul rând, trebuie să creați relații sănătoase cu partenerii de afaceri, indiferent dacă sunt clienți într-un magazin mic sau clienți bogați în companii de servicii de mari dimensiuni. Aceste relaţii trebuie menținute dacă sunt bune sau modificate și îmbunătățite dacă nu dau rezultatele așteptate. În final, aveți obiectivul de a extinde în permanenţă tot ceea ce realizați și să creați o calitate nouă. Nu este o sarcină deloc ușoară.

Există trei tipuri de management al relațiilor cu clienții: CRM operațional, CRM analitic și CRM de colaborare.

CRM operațional

CRM-ul operațional oferă sprijin pentru procesele afacerii, cum ar fi vânzarea, marketingul și alte servicii, de exemplu call center. Fiecare sesiune de comunicare cu clientul este inclusă într-un dosar personal, astfel încât să puteți găsi toate informațiile necesare despre client și interacțiunile reciproce din baza de date. Call centerele utilizează întotdeauna un tip de software CRM cu scopul de a oferi sprijin operatorilor în interacțiunea lor cu clienții cheie.

CRM analitic

CRM-ul analitic analizează datele despre clienți în diverse scopuri, cum ar fi: implementarea campaniilor de marketing, efectuarea unor campanii specifice menite să atragă clienţi noi, majorarea vânzărilor către clienții existenți, majorarea loialității și multe altele.

CRM de colaborare

CRM-ul de colaborare are scopul de a înlesni schimbul de informații primite de la clienți între diferite departamente dintr-o companie, de exemplu, departamentul de vânzare, suportul tehnic și marketingul. Funcția CRM-ului de colaborare este să unească informațiile adunate de la diferite departamente pentru a îmbunătăți serviciul clienți.

Fiecare parte a companiei dvs. trebuie să aibă grijă de relația cu clienții. Cu ajutorul CRM-ului, veți conecta angajații de pe diferite poziții în companie cu scopul, ca printr-un efort coordonat, să majoraţi valorile pe care le oferiţi clienţilor.

Nu vă permiteți să pierdeți oportunități de vânzare din cauza gestionării necorespunzătoare a informațiilor de care dispuneţi.

Un CRM adevărat colectează informații din toate sursele într-o companie pentru a oferi o imagine unică a clientului în timp real, pe baza căreia devine posibilă luarea de decizii corecte rapid.

În centrul atenției CRM-ului se află companiile și contactele. Toate celelalte caracteristici și opțiuni ale sistemului sunt subordonate obiectelor specificate.

Conceptul de CRM implică grija față de potențialii cumpărători ai produselor sau utilizatori de servicii, precum și de oricine este interesat în orice fel să afle mai multe despre produs sau serviciu. În afaceri, nicio informație ce poate aduce profit nu poate fi lăsată deoparte.

CRM-ul este un instrument ideal și un mijloc (o posibilitate) cu ajutorul căruia veţi putea, nu numai să vă păstrați clienții vechi, ci și să-i implicați în afacerea dvs.

Să nu credeți că este suficient doar să instalați CRM-ul pentru ca succesele în afaceri să și apară. Ca să obțineți cu adevărat beneficii maxime pentru afacere de la un sistem ca CRM, este necesar ca strategia companiei să fie orientată pe clienți și satisfacerea nevoilor lor.

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
Tehnica direct response ca o modalitate de a obţine noi clienți	Ce nu trebuie să faceţi la locul de muncă?
Când trebuie să spui NU	Cum să anticipați viitoarea cerere?