Cum se menține o bună relație de comunicare cu clienții

Indiferent cât de des intrați în contact cu clientul, este foarte probabil ca firma să nu comunice suficient cu clienții săi. Comunicarea regulată construiește încredere între companie și client. Rețineți: clientul pleacă de la vânzătorul care nu comunică cu el permanent și calitativ.

Deși se știe că trebuie să investiți mult mai mulți bani pentru a câștiga clienți noi decât pentru păstrarea și îngrijirea celor existenți, multe firme continuă să mențină un contact neregulat cu clienții lor. De aceea, putem spune că îngrijindu-ne de clienții existenți putem crește semnificativ câștigurile.

În plus, trebuie să știm că în zilele noastre clienții „așteaptă” tot mai puțin după vânzători. Ei caută și analizează singuri produsele care îi interesează. Se știe că în zilele noastre, clienții nemulțumiți sunt mult mai „gălăgioși” decât au fost vreodată. De aceea, reputația proastă a unei companii este mai vizibilă ca oricând. Aproximativ 68% dintre clienții chestionați au afirmat că și-ar împărtăși experiența proastă pe rețelele sociale. Ceea ce ar avea ca rezultat descurajarea potențialilor clienți care nu ar căuta niciodată produsul sau serviciul unei companii cu reputație proastă.

Dintre cauzele comunicării slabe

Satisfacția clienților ar trebuie să fie pe primul loc pentru vânzători. Și probabil că toți ar fi foarte mulțumiți dacă toți clienții ar fi identici. Totuși, având în vedere că fiecare cumpărător este special, modul în care vânzătorul abordează și comunică cu clientul reprezintă elementul principal în procesul de vânzare. Însă, situația nu este așa în cazul tuturor vânzătorilor. Motivul eșecului în vânzări stă în comunicarea slabă.

Comunicarea slabă trebuie evitată dacă se dorește supraviețuirea și progresul pe piață. Problema comunicării unidirecționale, respectiv a comunicării unde este activă o singură parte, se manifestă prin mesaje și e-mailuri necorespunzătoare sau apeluri pierdute, promisiuni neîndeplinite etc. O reputație de afaceri slabă, pierderea clienților existenți, costuri mai mari de publicitate, apoi profitul redus sunt consecințe inevitabile ale acestui tip de comunicare în afaceri.

Nu sunt rare nici cazurile în care comunicarea cu clienții nu este precisă, clară, când se folosește argoul și adresarea fără respect. Aceste probleme sunt consecința lipsei unui cadru administrativ pentru personalul de vânzări și personalul serviciu clienți.

Toate aceste probleme se pot evita dacă se conștientizează faptul că o comunicare de calitate și regulată cu clienții poate să crească satisfacția clienților, loialitatea lor și în același timp profitul companiei.

Ce presupune o comunicare de calitate cu clienții?

Există mai mulți factori care contribuie la o comunicare de calitate. Investind timp și energie, rezultatele de afaceri și vânzările se pot îmbunătăți semnificativ. Aici ne referim în primul rând la următorii factori:

1. Ascultarea activă este un imperativ pentru o comunicare de succes și de calitate cu clienții. A-ți asculta clientul poate fi egal cu a vinde. Este foarte probabil ca prin ascultare activă să se identifice mai rapid problemele și nevoile care l-au făcut pe client să se îndrepte spre produsul din ofertă. Apoi și vânzarea se va încheia mai repede.

Printr-o ascultare atentă, manifestăm sentimentul de empatie. Folosind cuvinte precum „înțeleg ce vreți să-mi spuneți” demonstrăm că ne ascultăm cu atenție clientul și că îi înțelegem nevoile și așteptările. Totuși, empatia cu clientul nu este întotdeauna posibilă. Comunicarea cu clienții dificili care prin comportamentul lor îngreunează munca agenților de vânzări, este una dintre cele mai grele părți ale acestui job.

2. Dintre principalele caracteristici ale comunicării de succes și ale unui bun serviciu clienți enumerăm accesibilitatea și viteza de răspuns.

Clienților nu le place să aștepte după vânzător. Dacă nu primesc răspuns la apelurile telefonice, la e-mailuri sau mesaje, dacă sunt serviți prea lent, dacă disponibilitatea vânzătorilor este limitată, clientul va alege o altă companie de pe piață, care oferă aceeași produse sau produse similare. De exemplu, dacă clientul așteaptă mult să fie servit (a așteptat la telefon sau este trimis fără rost de la un departament la altul), nemulțumirea sa este normală și justificată. Modul în care i se adresează vânzătorul după această neplăcere este mai mult decât decisiv. Aceasta este ultima șansă a companiei de a nu pierde clientul pentru totdeauna.

Politica companiei în ceea ce privește viteza corespondenței de afaceri ar putea să ajute mai mult la crearea unei relații mai eficiente și mai bune între vânzători și cumpărători. Compania poate să facă publică decizia de a răspunde la toate mesajele și e-mailurile într-un anumit interval de timp. Astfel, starea de nervozitate a clienților nici nu ar mai apărea.

3. O comunicare de calitate cu clientul este caracterizată de încredere și precizie. Un vânzător bun știe cum să explice precis, în doar câteva cuvinte, dar și cum să-l facă pe client să-și recunoască problema (sau să îi creeze nevoia) și să ajungă la concluzia că are nevoie de produsul respectiv.

4. Azi, companiile mari și de succes sunt în competiție pentru a da un răspuns cât mai bun cu privire la condițiile de pe piață și nevoile clienților. De aceea, doresc să-și cunoască cât mai bine clienții. Cu ajutorul soluțiilor software moderne reușesc să personalizeze comunicarea cu un număr mare de clienți existenți. În felul acesta, compania își păstrează clienții existenți.

5. În practică s-a dovedit că un succes mai mare îl au vânzătorii care nu pun accent doar pe finalizarea vânzării. Vânzătorii buni și cu experiență nu se recunosc numai după numărul mare de vânzări, ci și după amabilitate. Serviciul lor este o valoare suplimentară pentru cumpărător. Aceasta se poate manifesta ca o informație utilă sau un produs oferit cadou. Se poate ca acest tip de atenție să nu aducă profit imediat, dar cu siguranță crează o imagine favorabilă despre companie în rândul clientului și ajută la recomandări care ulterior pot duce la creșterea vânzărilor.

6. O comunicare de calitate presupune și respectarea promisiunii față de client. Una dintre regulile de bază pe care trebuie să le respecte vânzătorul este să promită clientului doar ceea ce poate să îndeplinească. Respectul față de client aduce multe beneficii, nu doar în ceea ce privește vânzarea, ci și în ceea ce privește modul în care e percepută compania.

Cum puteți să îmbunătăți comunicarea companiei cu clienții

Pregătirea angajaților în sfera comunicării cu clienții

Orice companie serioasă știe cât este important să aibă un serviciu clienți de calitate. Pentru a-și îmbunătăți afacerile, și implicit vânzările, companiile mai mari investesc în serviciul clienți și în resurse umane.

Companiile serioase investesc cu plăcere în pregătirea și trainingurile din sfera comunicării de calitate cu clienții. Acestea recunosc beneficiile acestor traininguri deoarece ele sunt inestimabile nu doar pentru agenții de vânzări, cât și pentru întreaga comunitate de afaceri.

Când angajații companiei sunt pregătiți adecvat să răspundă la cerințele clienților, dețin mai multe cunoștințe și prin urmare au încrederea de sine necesară ca să se descurce cu succes în condițiile diferite și dificile din timpul sesiunilor de vânzare.

Informații de specialitate pentru clienți

Clienții apreciază în mod deosebit profesionalismul vânzătorilor. Majoritatea clienților doresc să obțină cunoștințe noi și să progreseze. De aceea, pe lângă trainingurile oferite de companie, ar fi bine să ia în considerare și educația internă suplimentară a vânzătorilor prin intermediul căreia afacerea poate fi îmbunătățită. Familiarizarea vânzătorilor cu noile tendințe din producție în cadrul companiei sau cu importanța unei noi acțiuni a companiei poate fi un instrument util în vânzare.

De exemplu, o companie care activează pe piață de mai multe decenii are cu siguranță o istorie interesantă și numeroase informații mai puțin cunoscute care pot fi interesante pentru viitorii clienți. De asemenea, se remarcă și acele companii care prin politica lor de afaceri, respectă mediul sau resursele umane.

Azi, din ce în ce mai mulți vânzători descriu clienților procesul de reciclare sau de producție a anumitor materiale unde nu există deșeuri. Cu alte cuvinte, vânzătorul își folosește cunoștințele despre procesul de producție a unui anumit produs și despre impactul său asupra conservării planetei și îl transmite mai departe către clienți.

Astfel, un vânzător de teniși se poate folosi de informația că plasticul din care e făcută talpa tenișilor provine din plastic reciclat din oceane. Pentru un client care este împotriva poluării industriale a mediului, această informație va fi mai mult decât suficientă pentru a recunoaște utilitatea produsului. Dar, această informație nu va fi inutilă nici pentru clientul care nu știe foarte multe despre această problemă și care pur și simplu cumpără produsul pentru că îi trebuie.

Unul dintre instrumentele folosite în comunicare în timpul vânzării pot fi programele speciale pentru angajați unde se angajează, de exemplu, persoane cu dizabilități. Achiziționând un astfel de produs, cumpărătorul are și un sentiment de satisfacție personală, deoarece a susținut o acțiune importantă.

Toate aceste informații despre procesele de producție, campaniile și acțiunile companiei pot fi considerate informații utile și de specialitate în comunicarea de vânzare de calitate cu care crește satisfacția clienților.

Anchetele

Anchetele reprezintă un instrument foarte util în comunicarea cu clienții, care poate îmbunătăți mult activitatea companiei. În munca sa, vânzătorul se întâlnește cu multe critici la adresa activității companiei. Este foarte important să înțeleagă fiecare critică adresată, deoarece aceasta poate îmbunătăți activitatea vânzătorului și a întregii companii. Cu alte cuvinte, fiecare vânzător trebuie să aprecieze când un client îi face observații. Aceasta este o ocazia de a învăța ceva și a nu mai repeta aceleași greșeli cu alți clienți.

De aceea, ar fi bine ca o dată pe an să se trimită o anchetă clienților cu câteva întrebări. Rezultatele anchetei pot fi foarte utile pentru sectorul de marketing al companiei. Pe baza rezultatelor obținute, vânzarea și câștigul pot să crească. Acesta este cel mai ușor și mai ieftin mod de a afla ce le trebuie clienților sau ce trebuie modificat în afacere pentru crește satisfacției cumpărătorilor și pentru a obține un rezultat de afaceri mai bun.

Când există un număr prea mare de clienți, este imposibil să se stabilească o relație personală cu fiecare. Atunci trebuie creat un sistem reușit de comunicare scrisă în masă cu grupuri mai mari de clienți. Toate acestea sunt foarte importante pentru companie care știe că fiecare client poate posta un anunț care vorbește și care are potențialul de a răspândi o veste bună și a ajuta la câștigarea de noi clienți.

Scrisoare de mulțumire pentru clienți

Scrisoarea de mulțumire adresată clienților poate fi un instrument bun într-o comunicare de calitate, care creează un sentiment de apreciere. Atenția arătată și mulțumirea companiei sunt foarte importante pentru o relație bună și pentru a câștiga recomandarea clientului.

Scrisoarea de mulțumire poate fi un e-mail sau o scrisoare formală care exprimă mulțumirea de fiecare dată când se încheie o vânzare. Practica menționată se poate aplica în vânzarea unei mărfi de lux. Astfel de scrisori au un efect excelent asupra clienților dacă sunt personalizate – cu nume și prenume, în funcție de vârstă, sex, poziție etc. Atenția arătată poate crește satisfacția clienților, dar poate fi și un stimulent pentru client care se simte liber să-și exprime criticile constructive sau alt tip de observații referitoare la companie. Scrisoarea de mulțumire nu trebuie să fie doar un salut amabil sau o exprimare a respectului, ci poate fi și o anchetă indirectă și utilă.

Scrisoarea directorului general

Unul dintre instrumentele bune folosit de firmele mai mici este scrisoarea personalizată trimisă clientului de către directorul general. Scrisoarea cu semnătura directorului general (sau a membrilor executivi, dacă este vorba de o firmă mai mare) ar fi bine să fie trimisă cel târziu la două săptămâni de la prima achiziție.

Cu alte cuvinte, în felul acesta se ușurează foarte mult următoarea vânzare, respectiv recuperarea și păstrarea vechilor clienți. Semnul de atenție și de respect a clienților crește satisfacția lor și creează o imagine pozitivă despre companie. Se poate spune că aceasta este una dintre cele mai bune reclame pentru companie, deoarece se transmite pe cale orală și atrage noi clienți. Scrisoarea de mulțumire cu semnătura directorului companiei este una din formele bune de plasament publicitar a unei companii mai mici pe piață.

Comunicarea de calitate cu clienții este baza succesului companiei pe piață

Dacă plecăm de la faptul că un client mulțumit îș împarte mulțumirea cu cel puțin trei oameni, iar unul nemulțumit și nervos cu vreo 300, este clar că fiecare companie ar trebui să țină cont de comunicarea cu clienții și satisfacția lor.

Printr-o bună comunicare cu clienții – începând de la cea care are loc între vânzător și cumpărător, apoi cea care se oferă printr-un serviciu clienții, până la adresarea persoanei de companie de top – se obține o relație mai bună dintre client și companie. De calitatea comunicării va depinde și durata de viață a clientului ca și utilizator al produsului/serviciului unei companii. Astfel, compania realizează un câștig semnificativ, deoarece nu trebuie să investească mijloace în recuperarea vechilor clienți, ci poate orienta aceleași mijloace către câștigarea altora noi. Toate acestea îmbunătățesc afacerea. Pe piață, compania este recunoscută ca un concurent serios, deoarece se prezintă în fața consumatorilor ca un comerciant de încredere și profesionist.

Vezi toate textele din Baza de cunoştinţe »	Vezi textele în această categorie »
Poate v-ar interesa aceste articole
8 funcții de bază ale site-ului web	Grija faţă de cumpărători
9 metode de planificare a marketingului	6 mituri despre comunicare